Как прокачать навыки сотрудников в телефонных продажах - «Бизнес» » Новости рынка недвижимости
Как прокачать навыки сотрудников в телефонных продажах - «Бизнес»
Евгений Жигилий Источник: Executive.ru Шпаргалка по созданию алгоритма обучения телефонным продажам для нового отдела и улучшению навыков уже существующей команды. Интенсивность в жизни и работе увеличивается с каждым днем. Мы хотим успевать больше, решать свои проблемы быстро, получать

Евгений Жигилий
Источник: Executive.ru
Как прокачать навыки сотрудников в телефонных продажах - «Бизнес»

Шпаргалка по созданию алгоритма обучения телефонным продажам для нового отдела и улучшению навыков уже существующей команды.

Интенсивность в жизни и работе увеличивается с каждым днем. Мы хотим успевать больше, решать свои проблемы быстро, получать профессиональную помощь, покупать нужную вещь в один клик. Потребность определяет пути реализации, и поэтому телефон по-прежнему остается самым действенным каналом решения вопроса. При условии, что на другом конце провода вас ждет компетентный специалист, готовый проконсультировать и помочь. Поэтому не стоит исключать из своих бизнес-процессов телефонный звонок и продажи по телефону.

Телефонные продажи: искусство или технология

Однозначно технология, так как успех в них зависит от четкого знания алгоритмов и тренировки соответствующих навыков. Об «искусстве», как правило, говорят те, кто не хочет или не может делиться наработанными приемами, и поэтому утверждает, что все делает интуитивно, по ситуации, и причисляет себя к касте избранных.

Технология телефонных продаж — набор инструментов, которые может освоить каждый. Важно понимать, что результат зависит от дисциплины в момент обучения и в процессе внедрения этих навыков в свою работу.

Для достижения долгосрочного результата необходим системный подход: обучение, тренировка, сопровождение, мониторинг и контроль. Это бесконечный процесс, но он позволяет на регулярной основе получать высокие результаты.

Как выстроить систему обучения

Давайте рассмотрим две ситуации. Первая — вы решили открыть новый бизнес и построить «телефонный» отдел продаж с нуля. Вторая — у вас уже есть действующий отдел продаж, который нуждается в прокачке навыков.

Создаем с чистого листа

В первом случае вам будет одновременно легко и сложно. Легко потому, что всегда проще строить систему правильно с нуля, чем изменять текущую ситуацию. А сложно из-за объема предстоящей работы. Алгоритм организации обучения в этой ситуации будет следующий.

1. Выбрать и настроить CRM. Невозможно эффективно выстроить систему продаж, если у вас нет инструментов мониторинга, фиксации и контроля.

2. Провести анализ рынка для понимания ситуации, возможностей получения прибыли и путей роста. На основе полученных данных вы сможете поставить реальные, достижимые цели.

3. Определить воронку продаж: какой путь пройдет клиент от момента обращения до выдачи товара (или второй продажи). Схематично простой распространенный вариант воронки продаж выглядит так: входящее обращение — сделка — выдача товара — повторная сделка.

4. На основе воронки ставятся цели звонка, составляется алгоритм и прописываются скрипты — речевые модули в соответствии с технологией продаж, актуальной для вашего бизнеса.

5. Обучиться. Если вы организуете отдел продаж впервые, то рекомендую сесть на студенческую скамью. Быть самым активным участником процесса, разобраться во всех тонкостях и инструментах.

6. Внедрять полученные навыки в работу.

Прокачиваем навыки существующего отдела

Ситуация вторая — вы руководите действующим отделом продаж и вашим сотрудникам необходимо обучение. Причины могут быть разными: вы решили внедрить новый продукт, обновился коллектив или стали проседать продажи. В этом случае алгоритм организации обучения будет выглядеть так:

1. Провести анализ/аудит текущей ситуации в отделе (и бизнесе): наличие CRM и соответствие ее функционала целям бизнеса, уровень компетенций руководителя, уровень навыков линейных менеджеров. Определить, что работает эффективно и чего не хватает на основе прошлых ключевых показателей (KPI).

2. На основе аудита поставить цели обучения, определить сроки и необходимые ресурсы.

3. Провести обучение. Как и в ситуации с организацией нового отдела продаж, важно активное участие руководителя в учебном процессе. Он должен знать то же, что изучили его сотрудники, разбираться в алгоритме и скриптах, чтобы иметь возможность мониторить процесс освоения и внедрения новых навыков.

4. В процессе обучения необходимо ознакомить сотрудников с системой мотивации, чтобы они четко понимали как именно алгоритм и каждый скрипт влияет на достижение цели звонка, а значит, на продажи, и в итоге на их заработную плату.

5. Сопровождение. Допустим, перевод знаний в навыки идет 15 дней, за которые необходимо освоить алгоритм из пяти скриптов (скрипт — оптимальный для заучивания речевой модуль, состоящий из 4–7 предложений, объединенных единым смыслом). На каждый скрипт отводится время (обычно 2–5 дней), продавцы тренируются ежедневно по несколько раз, в конце дня сдают короткий промежуточный зачет, в завершении этих 2–5 дней — зачет по скрипту. Если сотрудник завалил зачет, он не переходит к следующему, пока не сдаст. В завершении на 16 день все сдают финальный зачет по всему алгоритму.

Важно: если сотрудник не будет свободно владеть алгоритмом и скриптами как своими собственными, он не сможет эффективно применять их в работе, будет запинаться и звучать неестественно, как робот. Промежуточные варианты не работают.

Распространенная ошибка

Начинающие руководители сразу же сажают необученных сотрудников на телефон. Это приводит к выработке вредных навыков и отсутствию результата (ведь продавцы говорят все что вздумается), усилению страха общения, демотивации и быстрому сгоранию. Следует назначать стажировку (минимум 2–3 недели), в ходе которой, провести качественное инструментальное обучение с сильным мотивационным модулем. Объяснить, как каждое слово и интонация влияют на результат звонка и выручку. Важно, чтобы они «купили» скрипты и начали активно и осознанно их использовать. За время стажировки сотрудников по возможности не стоит привлекать к реальной работе: важно не тренироваться на клиентах. В крайнем случае переводить только «легких» клиентов, желающих просто оформить сделку.

Как осуществлять мониторинг и контроль

Главный инструмент, без которого невозможно внедрение инструментов продаж, развитие продавцов и достижение поставленных в продажах целей, — полевое сопровождение. Это процесс постоянного наблюдения в реальных условиях за тем, как выполняются стандарты работы с клиентом. По результатам наблюдений дается обратная связь, при необходимости проводится корректировка и индивидуальные обучающие встречи с продавцами.

Хорошая новость — в телефонных продажах полевое сопровождение самое простое: не нужно ходить за продавцом в торговой точке или ездить на его встречи с клиентами. Так как весь процесс работы общения проходит по телефону, просто необходимы записи звонков и их анализ, который проводится по чек-листу.

Чек-лист создается в полном соответствии алгоритму звонка. Анализ может проводить любой обученный алгоритму звонка и скриптам. В отделах продаж, где соблюдены нормы управления — до шести продавцов, это должен делать сам РОП. В больших структурах этим может заниматься специальный человек или отдел. В чек-листе отмечаются выполненные и невыполненные шаги алгоритма: 1 — сделан, 0 — не сделан. Например, продавец поздоровался и представился по стандарту — ставится «1»; звучал не позитивно и недостаточно громко — «0»; выслушал запрос клиента и повторил его основную суть — «1»; сделал «перехват» (спросил разрешения задать несколько вопросов) — «1» и т. д.

Важно: оценивается не результат шагов, а качество выполнения, ведь именно оно гарантирует результат. Если результата нет, это всегда означает одну из двух причин: или действие не делается вообще, или делается неправильно. Общее качество разговора определяется легко и сразу в процентах: если были проделаны все шаги и скрипты алгоритма, то это 100%. Если какие-то шаги не сделаны — процент снижается. Таким образом, можно видеть прогресс или падение качества, сравнивать качество общения всех продавцов и определять «среднее по больнице» значение.

Обучили сотрудников, а продажи не идут: что делать

Обучение сотрудников окончено, они допущены к работе с клиентами, а показатели продаж более чем скромные. Что делать и, главное, кто виноват?

Если сотрудник обучен работающему алгоритму и скриптам, по которому успешно продают коллеги, то он или не делает, или делает неправильно. Руководитель с помощью анализа звонков может быстро разобраться, какой именно вариант из двух имеет место. Бездельник и лентяй — враг себе и компании, и от него лучше избавиться. А вот если человек просто что-то упустил на обучении, то его всегда можно дообучить. Чтобы определить и устранить причины низкой эффективности работы отдела продаж, руководителю необходимо предпринять следующие действия:

1. Ежедневно анализировать звонки: хороший руководитель после прослушивания сразу увидит слабые места.

2. Определить зоны развития каждого конкретного сотрудника. Никогда не бывает так, что не работает у всех. Всегда есть те, у кого работает, и на них следует ориентироваться отстающим.

3. При необходимости пригласить грамотного тренера для обучения и повышения мотивации сотрудников.

Никогда не бывает, что в разговоре действует какая-то чудотворная «эзотерика» — всегда все прозрачно и понятно, если знать и владеть технологией общения и продаж по телефону. Любой руководитель может получить высокие результаты своего отдела, если будет использовать правило: «Сначала обучай, а потом требуй».


{full-story limit="10000"}
Ctrl
Enter
Заметили ошЫбку?
Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Мы в
Комментарии
Минимальная длина комментария - 50 знаков. комментарии модерируются
Комментариев еще нет. Вы можете стать первым!
Комментарии для сайта Cackle

Смотрите также
интересные публикации


      
Аналитика рынка недвижимости


Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика