Чек-лист: как контролировать качество звонков в компании - «Бизнес» » Новости рынка недвижимости
Чек-лист: как контролировать качество звонков в компании - «Бизнес»
Андрей Карпенко Источник: Executive.ru Отдел контроля качества поможет повысить конверсию звонков и лучше обслуживать клиентов по телефону. Как прямо сейчас внедрить его в компании? Как происходят продажи или обслуживание по телефону сейчас? Обычно компании просто набирают штат сотрудников, после

Андрей Карпенко
Источник: Executive.ru
Чек-лист: как контролировать качество звонков в компании - «Бизнес»

Отдел контроля качества поможет повысить конверсию звонков и лучше обслуживать клиентов по телефону. Как прямо сейчас внедрить его в компании?

Как происходят продажи или обслуживание по телефону сейчас?

Обычно компании просто набирают штат сотрудников, после дают им доступ в CRM и подключают телефонию. Это, кстати, необходимые условия в настоящее время, которые позволяют минимально управлять процессом общения с клиентами – установка CRM и подключение IP-телефонии.

После этого в большинстве случаев считается, что «менеджер должен сам нормально разговаривать и принимать входящие/исходящие». Некоторые бизнесы (по опыту около 20%) пишут скрипты разговора и обучают этому менеджеров.

На этом у 80% компаний все останавливается: часть процесса налажена, но контроля того, насколько это правильно и эффективно не проводится.

Регулярный контроль не проводится, регулярная обратная связь не выполняется, и компания начинает терять клиентов за счет менее качественного обслуживания. Попробуйте прозвонить большинство интернет-магазинов – в них даже не представляются!

Вообразим ситуацию, что вы строите большой корабль. У вас есть люди, которые выполняют разные работы. Все по написанным инструкциям, как вам кажется. Но после начала работ вы не проверяете, как и что каждый из них делает. Какие здесь могут быть риски, на ваш взгляд, при сборке корабля? А при его дальнейшей эксплуатации?

Как действуют крупные игроки

В некоторых компаниях в России и СНГ есть отделы контроля качества или отдельные специалисты по качеству. Они занимаются тем, что ежедневно слушают и оцениваю множество телефонных звонков. Проверяют их на соответствие стандартам компании по заранее согласованным формам оценки.

Далее каждому сотруднику предоставляется персональная обратная связь по его точкам роста, по его ошибкам и возможным вариантам действий.

Они фиксируют все результаты. Чаще всего для этого пока используют Excel-вариант таблицы. В них указывают сотрудников, номера прослушанных диалогов, критерии оценки, сами баллы по каждому критерию. После это собирают в сводные таблицы и на основании их анализа принимают решения. В некоторых компаниях это регламентированный процесс управления качеством обслуживания.

Такой подход к управлению качеством позволяет компаниям предоставлять клиентам лучший вариант обслуживания. Они могут отслеживать соответствие стандартам, быстро обучать сотрудников и давать им обратную связь. Еще такой процесс позволяет отследить ошибки в самих бизнес-процессах компании и быстро их исправлять.

По оценкам топ-менеджмента из таких компаний, этот процесс позволяет снижать операционные расходы на обучение, мотивацию, набор и адаптацию сотрудников. А еще здесь есть прямая корреляция с такими, популярными в последнее время, показателями как CSAT, LTV, CSI и NPS.

Для своих целей такие средние и крупные компании используют уже более специализированное ПО для управления качеством. Этот подход ускоряют работу, но самым главным здесь является желание компании развивать этот процесс и делать это регулярно.

Что можно сделать для своей компании уже сейчас?

Чек-лист как создать отдел контроля качества звонков в компании:

1. Обязательно использовать CRM – на рынке их много. Но лучше выбирать из 2-3 самых распространенных, так как лучше служба поддержки и сама CRM стабильно работает.

2. Подключить IP-телефонию. Чтобы вы могли записывать все звонки для последующего анализа и улучшения сценариев общения и самих процессов в компании. Здесь выбирать можно из десятков сервисов. Обычно в маркетплейсах CRM они представлены и далее вы смотрите только по вашему бюджету, отзывам и другим важным вам критериям.

3. Выбрать систему для контроля качества – здесь выбор не такой большой. Обычно это Excel, Google-таблицы или специализированные сервисы. Первые два варианта самые простые и будут достаточны на первом этапе (1-2 месяца), но после они становятся неудобными. В плане специализированного ПО для контроля качества звонков – лучше искать в сети и выбирать, то что нравится. Есть как русскоязычные сервисы, так и неплохие иностранные. Обращайте внимание на то, есть ли в этом ПО аналитический блок, насколько удобно для вас проводить оценку, есть ли варианты рейтингов, наличие личного кабинета сотрудника, чтобы быстро давать обратную связь, фиксирование динамики изменений и другие, важные вам, критерии.

4. Создать форму оценки. Нужно определить те критерии, которые вы хотите проверять, описать их и выбрать шкалу оценки. По опыту советую делать на 10-15 критериев и выбирать процентную шкалу. Такой формат оценки понятен сотрудникам, которых вы планируете оценивать.

5. Поставить задачи для отдела контроля качества или сотрудника. Необходимо определить сколько и каких звонков нужно оценивать в день/неделю/месяц.

6. Составить форму отчетности для вашего контролера: сколько оценили в день, сколько оценок пришлось на каждый отдел. Это можно сделать в Excel, в ПО для контроля качества эта функция есть по умолчанию.

7. Можно приступать к работе. В течение 1-2 недель вы уже получите первые данные, и это будет для вас отличное обоснование тому, какие решения дальше принимать по обучению и мотивации сотрудников. А еще это покажет вам где теряются ваши продажи на этапе коммуникации.

Такой подход в отделе продаж помогает компаниям качественно растить свои продажи, конверсию и другие метрики, а еще точечно обучать сотрудников. Ведь все начинает основываться не на наблюдениях, а еще и на показателях обслуживания.


{full-story limit="10000"}
Ctrl
Enter
Заметили ошЫбку?
Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Мы в
Комментарии
Минимальная длина комментария - 50 знаков. комментарии модерируются
Комментариев еще нет. Вы можете стать первым!
Комментарии для сайта Cackle

Смотрите также
интересные публикации


      
Аналитика рынка недвижимости


Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика