Семь типов клиентов риелтора - «Риэлторские технологии»

По мотивам тренинга по профайлингу для риелтора Александра Копытько.

В своем обучении для агентов Александр Копытько опирается на книгу «7 радикалов» Виктора Пономаренко. Мы решили сделать для вас саммари по этому труду и попробовать приложить его к работе риелтора.

На что смотреть

Итак, Виктор Пономаренко предлагает обращать внимание на три показателя при знакомстве с человеком:

- Внешний образ. В него входит одежда, макияж, волосы, украшения, аксессуары.

- Поведение. Мимика, привычки, манера держаться, говорить.

- Оформление личного пространства. Квартира, автомобиль, рабочее место, даже смартфон или ноутбук.

При первой встрече с клиентом риелтору стоит оценить эти моменты и попробовать, исходя из них, разложить личность человека на 7 радикалов, или типов. Преобладать скорее всего будут два из них, остальные окажутся менее выражены. Это поможет считать его потребности, а также предсказать поведение в дальнейшей коммуникации. Вы подберете к клиенту «ключ».

7 типов личности по Пономаренко

Паранойяльный (целеустремленный) радикал

Это устойчивые к потрясениям, спокойные и организованные трудоголики. Их можно узнать по черным и коричневым тонам в одежде, строгому стилю во всем, порядку на рабочем месте. Они не гибки, не готовы принимать противоположную точку зрения, не эмпатичны и вообще довольно суровы.

Общаться с ним стоит с максимальным уважением к его личности. Не пытаться переубедить, либо делать отсылку к непререкаемым авторитетам. Подкреплять все документами, планами, договорами.

Какую же квартиру предложить такому человеку. Предположим, что ему подойдет что-то максимально классическое, качественное, устойчивое, «на века». Вряд ли его соблазнит умный дом и вид из окна на реку. Зато кирпичный дом возле метро с толстыми стенами и классической не евро-планировкой, строгим лобби и консьержем вполне в его духе.

Истероидный (демонстративный) радикал

Это люди — звезды. Они обожают быть в центре внимания, поэтому и профессии выбирают соответствующие — актеры, певцы, телеведущие. Любят эффектно появляться, производят неизгладимое первое впечатление. Но при дальнейшем знакомстве могут разочаровать отсутствием глубины, обидчивостью, истеричностью. Одеваются ярко, много украшений, авангардный стиль, каблуки.

Таким клиентом обязательно нужно восхищаться, любоваться, делать комплименты, всячески падать к ногам. Равнодушие может оттолкнуть его от вас. Квартира ему нужна в дорогом жилом комплексе, где живут селебрити, даже если она ему не по карману. Его можно привлечь непростыми соседями, королевским сервисом для жильцов (уборку и стирку такие люди редко готовы брать на себя), шикарным видом и расположением в центре города.

Эпилептоидный (застревающий и возбудимый) радикал

Этот тип делится на две категории.

Застревающий эпилептоид

Это закрытые, интровертивные, иногда даже угрюмые люди. Им важен порядок, система, алгоритм. Речь медленная, а жесты при этом резкие, жесткие. Все планируют и записывают. Очень тяжело воспринимают перемены, до последнего им сопротивляются, плохо переключаются между задачами. Часто такие люди — военные, бухгалтеры.

Эти люди должны почувствовать вашу силу, авторитет. Они могут спорить, обесценивать, не доверять. Но если вы будете гнуть свою линию, докажете вашу правоту, такой человек вам доверится.

Жилье ему подойдет скорее всего крайне понятное и простое — прямые углы, классические планировки, никакого декора или видов на шумную улицу. Он ищет крепость, берлогу, которая скроет его от внешнего мира. Ему подойдет УТП в виде повышенных систем защиты и безопасности, закрытых дворов и паркингов.

Возбудимый эпилептоид

Эти люди жесткие, любят соревноваться, спорить, даже воевать. Мимика плохо выраженная, а жесты направлены на демонстрацию силы — кулаки, бицепсы. Часто спортсмены. Их быстро выдает спортивный стиль в одежде и желание вступить в конфликт по любому поводу. Телосложение и черты лица — крупные.

Таким клиентам тоже придется доказывать свою силу и правоту. Не выходите с ними на прямой конфликт, иначе они доведут его до максимума и постараются вас уничтожить.

Их также прельстят заборы, замки и системы безопасности. А еще — комментарии, что это жилье лучше, чем у других, что им удалось всех обмануть и купить квартиру выгоднее и круче.

Шизоидный (странный) радикал

Это максимально творческие, высоко интеллектуальные люди, создающие что-то новое. Они на своей волне, внутри своего собственного мира. Окружающим могут казаться странными, чудиками. Обычно высокие, худые, одеваются хаотично, часто неопрятно. Совершенно не системны. Говорят то много, с обилием умных слов, активной жестикуляцией, то дичатся всех и сидят в уголке. Это ученые, художники, дизайнеры, программисты.

Этим людям чужды списки, документы, рациональные объяснения. Они будут опаздывать, не брать трубки, пропадать и снова появляться. Обижаться на это не стоит, они не специально.

Их могут прельстить необычные квартиры, странные планировки, старый фонд, виды из окон. Если перед вами технарь — предложите ему высокотехнологичный ЖК с замками по отпечаткам пальца. Художник — ему нужны большие окна, вид на реку, много воздуха, необычный декор и детали.

Гипертимный (жизнерадостный) радикал

Это витальные оптимисты, легкие в общении, с хорошим чувством юмора. Работоспособные, легко справляются со стрессом, переключаются между задачами. Всегда улыбаются, могут разговорить кого-угодно. При этом спокойно относятся к вещам, любят универсальную одежду — и в поход, и в бар. Не слишком опрятны. Любят экстремальный спорт. Быстро загораются и так же быстро теряют интерес, часто не доводят дело до конца.

С такими людьми нужно общаться легко, на равных — не умничать, не давить, не пытаться доказать авторитет. Продавать квартиру, как лучшему другу. Строить диалоги — как на кухне за бутылочкой пива.

Жилье им подойдет практичное, удобное, максимально про жизнь. Функциональные планировки, близость к метро и развязкам, все рядом. Нарисуйте для них сценарий их жизни в этой квартире, в этом доме, покажите, что им тут будет комфортно.

Эмотивный (чувствительный) радикал

Это самые добрые и эмпатичные люди. Часто волонтерят, работают учителями, ветеринарами, занимаются благотворительностью. Склонны помогать людям даже в ущерб себе. Мягкие, с кошачьей грацией. Гармонично одеты и причесаны, но без особой яркости. Ведомые, избегают конфликтов.

В общении их надо окутать заботой, вниманием. Возможно поделиться эмоциональными переживаниями, дать возможность вам посочувствовать. Если надавите — они скорее всего легко поддадутся и купят даже не то, что им надо, чтобы не ссориться. Но лучше так не делать, а искренне попытаться найти подходящее жилье для такого человека.

Им важен комфорт, безопасность, красота. Их привлечет социальная ответственность застройщика, его работа с благотворительностью. Скорее всего у них есть домашние животные, так что инфраструктура для них тоже будет плюсом — площадки для выгула собак, раковины для мытья лап в парадной, ветеринарные клиники. Им важен комфорт и удобство квартиры — без ярких деталей, острых углов.

Тревожный (боязливый) радикал

Эти люди всего боятся, перестраховываются, впадают в тревогу по любому поводу. У них чаще всего дрожит голос, немного трясутся руки. Они не креативны, работают только по инструкции, но при этом хорошие исполнители. Никогда не пойдут против правил из-за страха наказания. Внимания к себе не привлекают, живут тихо. Часто ходят по врачам, переживают за здоровье. Одеваются скромно, неброско.

Тревожного клиента нужно успокаивать, ободрять, хвалить. Он не пойдет ни на какую хоть минимально рискованную вещь. Вряд ли купит жилье на котловане или ввяжется в сложную многосоставную сделку. Будет бояться, переспрашивать по десять раз, все перепроверять. Его нужно вести за руку по всем инстанциям и офисам. Будьте готовы к тому, что он не сможет сам принять решение, пойдет советоваться с родственниками и друзьями, захочет второго мнения другого риелтора.

Для этого человека покупка недвижимости — большой стресс. Ему нужны максимально прозрачные и понятные схемы покупки и ипотеки, никаких махинаций и подводных камней. Ему не подойдет старый фонд или сталинка, ЖК со сложным проектом или долгим сроком строительства. Выбирайте для него жилье, как для своей мамы или бабушки.

Пользуйтесь этой классификацией, чтобы лучше понимать своего клиента и его потребности. И, конечно, корректировать свое поведение, исходя из личности перед вами. Становитесь профессионалом вместе с Нмаркет.ПРО.