Мария Родионова: «Цифровизация убирает темные пятна и слепые зоны» - «Риэлторские технологии»

Про новые цифровые суперсервисы для покупки и строительства жилья и о том, как цифровизация помогает сделать рынок прозрачнее и безопаснее, Циан.Журналу рассказала Мария Родионова, член рабочей группы по развитию сервисов клиентского опыта Минцифры.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ В ИНТЕРВЬЮ:

- Клиентоцентричный, бесшовный путь — это когда заявителю не нужно куда-то идти. Для получения услуги достаточно нажать несколько кнопок.

- Пользователю больше не нужно будет изучать весь процесс сделки, достаточно обозначить свою задачу и получить результат.

- Взаимодействие между госорганами уже оцифровано, следующий шаг — добавить в это поле коммерческие организации и банки.

- Единый портал «Госуслуги» — это пример кристально чистого процесса: всё прозрачно и сразу видно, если что-то идет не так.

- Некоторые цифровые процессы болезненно отразятся на работниках сферы недвижимости.

- Цифровые суперсервисы помогают решить проблему низкого качества риелторских услуг.

- Большинство случаев мошенничества происходит именно в офлайн-сделках. Цифровизация, наоборот, закрывает возможности для обмана.

- Возможно, в скором времени развитие ИЖС признают важной национальной целью.

Беседовала Светлана Данилова (С.Д.), главный редактор Циан.Журнала.

«Цифровизация — это еще и минимизация нагрузки на пользователя»

С.Д. Все ждут, когда можно будет совершить всю сделку от начала до конца не вставая с дивана. Но тот самый «бесшовный путь» клиента, про который много говорят, пока существует кусочками. Отдельные этапы доступны онлайн, но на других все равно приходится куда-то идти — за архивными выписками, например. Возможна ли полностью бесшовная сделка?

М.Р. К этому мы и идем, поэтапно. Сначала выделяются отдельные сервисы, которые можно быстро перевести в цифровой вид без необходимости менять нормативно-правовые акты. После того как мы провели такую цифровизацию по всем регионам, затронув в том числе социально значимые услуги, начался следующий этап — цифровизация Градостроительного кодекса.

Теперь мы переходим к этапу жизненных ситуаций.

Это тот самый клиентоцентричный, бесшовный путь, когда заявителю не нужно куда-то идти.

Сейчас мы выявляем наиболее частые жизненные ситуации, в которых заявитель взаимодействует с различными органами исполнительной власти, банками, застройщиками. И эти взаимодействия мы будем переводить в цифровой вид, чтобы человек мог получить услугу нажатием нескольких кнопок — не выходя из дома. Не думая при этом, где и какие документы надо брать.

Потому что цифровизация — это не только перевод всех этапов в электронный вид. Это минимизация нагрузки на пользователя. Ему не нужно изучать весь процесс сделки — достаточно обозначить свою задачу и получить результат.

С.Д. Сначала были цифровизированы сделки с новостройками, потом подтянулись ипотека, электронная регистрация в Росреестре. Что дальше?

М.Р. Сейчас главная задача — объединить всех игроков в единую экосистему. Чтобы застройщики, банки, Росреестр обменивались необходимыми данными в единой структуре, и заявителю пришлось вводить их всего один раз, а дальше они передавались бы всем участникам процесса. Естественно, с согласия заявителя. Но без его участия.

С.Д. До 80% сделок на вторичном рынке недвижимости — альтернативные. И для проверки квартиры надо получить множество справок и документов. ПНД, опека, маткапитал, выписка из пенсионного фонда, кто был зарегистрирован в квартире раньше, согласие бывших супругов, банкротства — куча вопросов… Можно ли это оцифровать и обеспечить прозрачность такой сделки?

М.Р. Мы движемся в этом направлении.

Сейчас основная идея — создание витрин данных, которые позволят очень быстро обрабатывать запросы, проводить проверки, в том числе по обременениям.

Также мы опираемся на крупные агрегаторы, такие как Циан. Они будут входить в эту систему и совместно с нами создавать этот самый бесшовный путь.

«В рамках одного сервиса можно будет пройти все стадии покупки квартиры»

С.Д. Какие элементы цифровизации самые сложные?

М.Р. Все госструктуры в том или ином виде уже перешли в цифру. Однако есть процедуры, которые сложнее упростить и оцифровать, — это требует пересмотра нормативно-правового регулирования.

Сначала мы пришли к межведомственному взаимодействию, когда органы исполнительной власти могут сами запрашивать друг у друга информацию по гражданам или организациям. Сейчас уже стоит вопрос о создании цифровой инфраструктуры: в рамках суперсервиса «Мое жилье» мы планируем собрать коммерческие организации, банки, органы исполнители власти для обмена данными без участия заявителя.

С.Д. Когда это произойдет?

М.Р. Это уже активно реализуется. Сначала будет выведен некий MVP (минимально жизнеспособный продукт), и дальше всё будет зависеть от темпов подключения к сервису агрегаторов, операторов и органов исполнительной власти. Я думаю, что работающий сервис можно будет увидеть уже в следующем году.

С.Д. И какой у него будет функционал?

М.Р. Ты выбираешь объект недвижимости, открываешь сервис и в рамках этого сервиса можешь пройти все стадии покупки жилья: согласование, получение ипотеки и так далее, до самого последнего этапа — оформления объекта в собственность.

Есть еще отдельный суперсервис с роботом Максом, который помогает строить индивидуальные жилые дома. Сначала Макс опрашивает: «Есть ли у вас участок? Нужно ли вам его приобрести? Начали ли вы стройку? Нужен ли вам план дома?»

На основании ответов робот формирует индивидуальный план жилищного строительства — набор государственных услуг, которые необходимо получить.

Например, если участок нельзя использовать под строительство, робот подбирает услуги, которые позволят поменять категорию земли. А заканчивается всё этапом присоединения объекта капитального строительства к инженерным сетям (вода, газ, электроэнергия) и его постановкой на кадастровый учет.

План минимизирует риск ошибок, подсказывает заявителю, какие документы и в каком порядке необходимо получить. Чтобы человек, к примеру, не направил уведомление об окончании стройки, забыв отправить уведомление о ее начале.

В рамках этого суперсервиса акцент сделан на стройку. Но есть и сервис, который больше про землю: вместе с коллегами из Росреестра мы уже запустили в пилотных регионах национальную систему пространственных данных.

Планируется создание пространства «Госуслуги.Карта», в котором можно будет проверять земельные участки на обременение. Другие сервисы системы помогут подобрать земельный участок и написать заявление на его покупку у государства — на торгах или без торгов. Пока речь идет только о государственной земле, но в будущем там появятся и коммерческие участки.

Сначала мы собирали услуги под одну жизненную ситуацию, а теперь доросли до суперсервисов.

Все это будет скомпоновано в единую огромную систему, в которой заявитель получит весь кластер цифровой помощи от государства и агрегаторов.

Постепенно мы придем к тому, что решить нужный вопрос можно будет буквально нажатием одной кнопки.

«Перевод в цифровой вид делает информацию максимально достоверной»

С.Д. Есть ли какие-то непреодолимые препятствия, которые могут этому помешать?

М.Р. Конечно, есть. Но в этом и заключается работа Минцифры — найти обход, сделать так, чтобы все работало, причем с комфортом для заявителя. Если какие-то процессы невозможно перевести в цифровой вид, можно придумать альтернативные варианты. Например, сейчас сокращается инвестиционно-строительный цикл — убирается огромное количество лишних, изживших себя документов.

Есть такая проблема, как зоны с ограниченным использованием территорий, их в России очень много. Бывает, что муниципалитет знает об ограничениях, а у государства этой информации нет. Перевод в цифровой вид сделает всю историю объекта недвижимости прозрачной и максимально достоверной, что практически невозможно на бумаге.

С.Д. Пример из жизни: люди подали документы на газификацию и внезапно выяснили, что по документам газ у них уже есть. Мне кажется, что такие истории будут в принципе невозможны, когда всё будет в цифровом виде.

М.Р. Все верно. И мы очень много внимания уделяем этому вопросу. Еще в 2021 году на «Госуслугах» появилась возможность подать заявку на догазификацию, а летом мы вывели полный цикл услуг.

Теперь на портале есть вся эта жизненная ситуация: от момента подачи заявки до получения сообщения о том, что газ подключен.

Вводить сервис нам помогал Единый оператор газификации. Он является центром входа и обработки таких заявлений, это закреплено нормативно. Поэтому сейчас очень легко отслеживать всю историю.

Единый портал госуслуг (ЕПГУ) — это пример кристально чистого процесса, когда каждое ведомство, каждый исполнитель десять раз подумает, прежде чем нажать на кнопку отказа. Потому что все процессы прозрачны и сразу видно, если что-то идет не так. Цифровизация убирает темные пятна и слепые зоны.

«Цель всех суперсервисов — подсказать, как правильно сделать»

С.Д. Какие еще полезные сервисы планируются в ближайшее время?

М.Р. Совсем недавно, в конце мая, мы запустили сервис по подбору кадастровых инженеров. Это, скажем так, ноу-хау, сервис по получению уже не государственных, а коммерческих услуг. Его разработка ведется совместно с Росреестром, на базе их единой платформы кадастровых работ (ЕПК).

Например, тебе нужно сделать межевание участка. Ты заполняешь на Госуслугах необходимые сведения, прикладываешь документы, и твоя заявка попадает непосредственно к исполнителям — кадастровым инженерам. Затем ты получаешь от них отклики.

Есть специальный рейтинг Росреестра, благодаря которому ты понимаешь, что откликнувшийся инженер действительно имеет право проводить кадастровые работы. Договор с инженером можно подписать там же, на ЕПГУ, с помощью мобильного приложения «Госключ». Далее проводится сама кадастровая работа, и результат в виде пакета документов приходит на ЕПГУ.

Параллельно с начала 2023 года у нас уже выведена услуга государственного кадастрового учета, государственной регистрации прав. И в следующем году планируем сделать как раз таки бесшовный переход между ними: от подбора кадастрового инженера до кнопки «Подать заявление на регистрацию». Чтобы между этими этапами не приходилось выполнять никаких дополнительных действий: выгружать документы на компьютер, загружать их куда-то еще.

С.Д. Прекрасно! А где посмотреть список всех этих полезных сервисов?

М.Р. Мы сделали специальный лендинг «Госуслуги.Стройка». На нем есть перечень услуг, которые могут понадобиться при постройке индивидуального жилого дома. И отдельно — какой список услуг потребуется при строительстве многоквартирного дома, но это уже для профессиональных застройщиков.

С.Д. А что насчет сделок с квартирами?

М.Р. В суперсервисе «Мое жилье» собрана информация о приобретении жилья различными способами и о льготах. Чтобы заявитель мог понимать, какие у него есть права, возможности.

Цель всех суперсервисов — не просто перевести документы и процессы в цифровой вид, но еще и подсказать, как правильно сделать, предложить инструменты для оптимального решения ситуации.

«Агрегаторы и государство должны быть в эффективном сотрудничестве»

С.Д. Кажется, что цифровизация может вытеснить с рынка риелторов. Ведь отпадет большой кусок их функционала: ты зашел на суперсервис и сделал все сам, с помощью чат-бота.

М.Р. Действительно, некоторые цифровые процессы болезненно затрагивают наших коллег из сферы недвижимости. Похожая история была с законом Хинштейна, когда мы ограничили доступ к личным данным по выпискам из ЕГРН. Но надо понимать, что мы ищем способы максимально обезопасить заявителя.

Мир не стоит на месте, процессы автоматизируются. Да, придется подстраиваться, но это неизбежно. Любой прогресс, любая эволюция подразумевает и развитие людей, поэтому я уверена, что место на рынке недвижимости найдется для всех. Появятся новые вызовы, новые форматы.

С.Д. А какая роль будет у агрегаторов? Цифровизация вытеснит их с рынка или, наоборот, включит в общий оборот, даст больше функций?

М.Р. Считаю, что их нужно включать в процессы. Агрегаторы и государство должны быть в эффективном сотрудничестве. Мы очень рады, что Циан в том числе принимает самое активное участие в создании суперсервисов.

Только агрегаторы могут понимать, что действительно творится на рынке, что нужно заявителю.

Именно совместная работа поможет нам сделать процессы максимально простыми и понятными.

С.Д. Может ли возникнуть некий список риелторов, допущенных на рынок, — по аналогии с кадастровыми инженерами?

М.Р. В таком случае нужно будет вводить специальные риелторские лицензии, но мне кажется, это навредит рынку. Если риелтор будет нести затраты на образование, на лицензию, стоимость его услуг вырастет.

Проблему низкого качества риелторских услуг как раз помогают решить наши суперсервисы, предлагая типовые решения и правильно составленные договоры. Хорошо, если также появится система рейтингования — она поможет отслеживать некачественные предложения риелторов и просто их убирать.

«Большинство случаев мошенничества происходит именно в офлайн-сделках»

С.Д. С появлением электронной регистрации, электронной подписи у людей появились страхи, настоящая паранойя: «Теперь точно украдут квартиру, все документы подделают». Действительно ли опасны цифровые сделки?

М.Р. Большинство случаев мошенничества происходит именно в офлайн-сделках. В онлайне нужно очень сильно постараться, чтобы тебя потом не нашли.

Я уверена, что с развитием цифровизации и мониторинга у нас, наоборот, закрываются возможности для обмана.

Если что-то произошло, это анализируется и перекрывается максимально оперативно. После этого находится решение, система совершенствуется так, чтобы стать безопасной не на 99, а на 100%.

«ИЖС могут признать важной национальной целью»

С.Д. Долгое время государство, застройщики, банки, страховщики игнорировали рынок загородного строительства. И вдруг внезапно все массово обратили внимание на ИЖС. Что случилось?

М.Р. Раньше люди работали офлайн и, соответственно, стремились жить в городах, в шаговой доступности от работы, инфраструктуры. Но пандемия внесла свои коррективы. Помимо того что всех перевели в дистанционной режим, произошел еще и огромный скачок в сфере курьерской доставки и услуг, которые можно заказать удаленно.

Когда начинает развиваться пригород — это показатель благополучия населения: не нужно работать на износ и жить в маленьком пространстве, можно уехать за город и жить полноценный жизнью.

Государство уже сейчас уделяет большое внимание ИЖС. Существуют различные льготные программы, в том числе для постройки домов. Я думаю, в скором времени развитие ИЖС признают важной национальной целью.