Как нанять администратора: советы малому бизнесу и не только - «Бизнес»

Первое впечатление невозможно изменить. Даже салон красоты с лучшими в мире мастерами или самый уютный отель будет терять клиентов, если на ресепшен посетителей встречает хмурый молчаливый администратор. Но как на этапе собеседования понять, каким сотрудником будет кандидат? Мы подготовили советы — описание качеств хорошего администратора и вопросы для интервью. Особенно они будут полезны малому бизнесу, у которого нет отдельного HR-специалиста, профессионально подбирающего персонал.

Главные качества администратора, без которых он не сможет эффективно работать: ответственность, коммуникабельность, доброжелательность, уравновешенность, организованность. Именно он встречает и провожает клиентов, разрешает конфликты и транслирует ценности компании клиенту.

Часто думают, что администратору достаточно быть просто вежливым, но это не так. Он должен уметь так выстраивать разговор с посетителями, чтобы узнать об их потребностях и соответственно им предложить дополнительные услуги. Важно быть одинаково спокойным, грамотным и доброжелательным как при личном общении, так и по телефону, и в интернет-общении.

Если клиент недоволен сервисом, именно администратор прилагает все усилия для разрешения ситуации в пользу и заведения, и посетителя.

В малом бизнесе администратор не только общается с гостями. Он несёт ответственность за обеспечение заведения «расходниками», отвечает за график уборок, составляет расписание мастеров или брони номерного фонда и т. д. А значит, надо быть очень организованным, своевременно фиксировать информацию и уметь планировать.

Часть перечисленных качеств можно оценить и до начала интервью: если кандидат опаздывает на собеседование и не предупреждает о задержке, это уже плохой знак.

Эксперты hh.ru составили вопросы, которые стоит задать кандидату.

- Как выглядел ваш рабочий день на предыдущем месте работы? Во время ответа вы поймёте, во-первых, какой опыт есть у кандидата, во-вторых, умеет ли он чётко и понятно объяснять, а в-третьих (и это очень важно!), умеет ли сохранять нейтральность. Если кандидат поливает грязью бывшее место работы и коллег, не исключено, что он будет также говорить и о вас.

- Как вам удаётся поддерживать высокий темп работы? Что вы для этого делаете? Этот вопрос стоит задать, чтобы понять, каковы навыки организованности у кандидата. Хороший знак, если будущий сотрудник привык записывать все данные, вести заметки, а не полагаться на память.

- Что в поведении посетителей раздражает вас больше всего? Как вы поступаете в таких ситуациях? Действительно, не все клиенты ведут себя корректно. Но администратор не должен срываться, излишне эмоционально реагировать на конфликт или решать их в пользу только одной стороны — например, заставлять задерживаться мастера из-за опоздания клиента или отказывать в приёме из-за небольшого опоздания. Кандидат, на которого стоит обратить внимание, не будет взахлёб перечислять все «косяки» клиентов и контролирует свои действия в любой ситуации.

- Расскажите, как решали конфликтные ситуации с коллегами на прошлом месте работы? И снова обратите внимание, в чьих интересах был урегулирован конфликт. Чего добивался кандидат — выгоды для себя или действовал в интересах бизнеса и адекватной рабочей атмосферы?

- Что для вас означает гостеприимство? Ответ на этот вопрос нужен, чтобы понять, разделяет ли возможный сотрудник ценности компании. Обратите внимание, совпадает ли представление кандидата о гостеприимстве с вашим представлением о нём. Проявляет ли кандидат доброжелательность во время интервью, улыбается ли, смотрит ли в глаза собеседнику? Важно, чтобы ваш сотрудник вызывал доверие, был открытым, готовым к диалогу.

- Как вы расставляете приоритеты между звонками, вошедшими клиентами, доставкой и другими задачами, которые необходимо решать немедленно? Ответ покажет многое: и реальные ценности кандидата, и его умение оперативно реагировать на срочные ситуации. В сфере обслуживания и гостеприимства они возникают часто, и сотрудник-«тугодум» навредит вашему бизнесу.

- Как вы отреагируете, если посетитель, написавший в социальных сетях несправедливый гневный отзыв о вашей работе, снова появится у вас в заведении? Гостеприимство не должно зависеть от отзывов. Хороший администратор и вида не покажет, что заметил негативный отзыв, и точно не «даст команду» обслуживать гостя плохо.

Администратор — лицо заведения, от его действий зависит многое. Поэтому отнеситесь к выбору сотрудника со всей внимательностью. Лучше потратить больше времени на собеседования, чем терять посетителей из-за невежливого безответственного сотрудника.