Как риелтору общаться с нервным клиентом - «Риэлторские технологии»

Покупка недвижимости всегда сопровождается эмоциональными переживаниями. И если что-то идет не так, как запланировано, всегда найдется виноватый. Иногда это действительно риелтор — недоглядел, протормозил, не додумал. Иногда клиент нервничает на ровном месте. В любом случае, его необходимо успокоить.

Рассказываю, как.

Исправляем ситуацию

Всегда можно все исправить. Риелтор должен не просто озвучить эту мысль клиенту. Он должен излучать уверенность, что все так и будет. Главная задача — спокойствие! Не стоит срываться и кричать в ответ на обвинения, даже если клиент сам виноват. Ваша задача его успокоить.

Мыслить конструктивно в ситуации стресса дано не всем. И риелтор не должен впадать в истерику вместе с клиентом. Ведь это ваша работа. Что вы теряете в случае, если сделка срывается?

Да, вы не получите комиссию. Вы не получите рекомендации этого клиента. Это, конечно, важно. Иногда у вас не все идет гладко, и это уже не первая сделка, которая срывается. Но ведь вы знаете лучше клиента, что каждая сделка индивидуальна. Вы получили очередной опыт, который пригодится вам в будущем. Вы при любом исходе что-то приобрели. У вас все хорошо! И с этим знанием вы, излучая спокойствие и уверенность, ищите возможности исправить сложившуюся ситуацию.

А если клиент ругается последними словами и не хочет слышать меня?

Если это телефонный разговор, вы можете сказать: «Я подумаю, как все исправить», и положить трубку. И обязательно перезвонить в течение часа. Клиент успокоится, вы успокоитесь. И возможно, у вас уже будет информация к этому времени.

А если разговор лицом к лицу?

Здесь два варианта: клиент прав или клиент не прав.

Рассмотрим первый вариант.

Клиент прав

Конечно, каждый из нас может ошибиться или допустить оплошность по незнанию. Если вы не понимаете, как исправить ситуацию, все равно должны держать себя в руках и излучать спокойствие и уверенность. Лучше сказать: «я проконсультируюсь с юристом/руководителем», чем начинать что-то выдумывать наспех. Это успокоит клиента — для решения его проблемы будет привлечен более квалифицированный специалист.

Возможно после этой фразы он еще выкрикнет пару нелестных предложений, но почти наверняка начнет успокаиваться, если ваш тон будет доброжелательным и он увидит, что вы заинтересованы в том, чтобы помочь ему.

Не стоит здесь хлопать дверью и уходить. Даже если в этот момент вы решили бросить работу риелтора.

Подумайте о коллегах, которым придется завершать начатое вами дело.

Клиент сам виноват

Несмотря на то, что есть вина клиента, ведите себя так же (ну почти), как если бы вы были виноваты, но более уверенно. Помните — вы так же, как и прежде, должны проявить участие и желание помочь. Не нужно при этом со злорадством восклицать: «А я же вам говорила»! Ваша задача по прежнему успокоить. И ведь вы все равно виноваты: не досмотрели, вовремя не подтолкнули, не настояли на своем. Вы же эксперт!

Подведем итоги

Не забывайте, что к вам приходят в первую очередь за безопасностью и спокойствием. Учитесь держать себя в руках в любой ситуации. Покричите и поплачете потом — в лесу или в кругу близких людей, которые вас поддержат.

А если каждый нервный момент у вас вызывает слишком бурные эмоции. Подумайте, действительно ли вам это нужно? Даже если нравится работа в недвижимости, есть более спокойные места. Например, можно стать помощником у именитого риелтора, ходить на показы вместо него, делать подборки для покупателей, заниматься прозвоном. Та же работа, но меньше ответственности и, как следствие, меньше нервов.