Эффективно и без стресса: 13 правил холодных звонков от Александра Санкина - «Риэлторские технологии»

Есть немало риелторов, которых бросает в дрожь при одной мысли о холодных звонках. Умение убедить пока еще не заинтересованного продавца в выгодности сотрудничества — навык очень важный, но не у всех он развит на должном уровне. Как преодолеть страх перед холодными звонками и увеличить их конверсию во встречи?

Александр Санкин

президент и основатель «Первого профсоюза риэлторов России», международный брокер

Многие риелторы не любят делать холодные звонки: не знают, что говорить или просто боятся звонить. А между тем это один из главных инструментов агента для поиска клиентов. На основе своего собственного опыта и опыта коллег я сформулировал несколько простых правил того, как превратить такие звонки из тяжкого бремени в приятную и легкую задачу.

1. Знайте свою миссию и ценности. Вы должны понимать, какую выгоду получат клиенты от сотрудничества с вами. Не говорите об этом напрямую по телефону, просто знайте для себя. Тогда у вас будет убежденность в своей правоте, в том, что вы несете людям благо. Это даст вам уверенность в себе. Такие ценности, как честность, доброта, профессионализм, законопослушность можно транслировать и по телефону.

2. Держите перед собой образ вашей цели. Считается, что звонить по телефону трудно. Чтобы себя вдохновить, получить энергию на звонки, почаще напоминайте себе о том, ради чего вы это делаете. Возможно, вы хотите купить машину или квартиру. Тогда держите на рабочем столе фотографии желаемого или запишите цели на видном для себя месте.

Когда вы приступите к звонкам, вы будете видеть перед собой образ этой цели и у вас будут силы на разговоры с клиентами. Неужели ради этого дома, ради этой квартиры, ради этого образа жизни, вы не сделаете 15 звонков? Смешно! Ну конечно, сделаете, и даже больше.

А если цели нет, непонятно, для чего вы вообще вылезли из кровати. Зачем звонить? Зачем что-то делать? И так все хорошо. Поэтому всегда держите перед собой образ желаемого.

3. Знайте свою конверсию, плановую и фактическую, и постоянно ее анализируйте. Для того чтобы вам было легче это делать, ведите журнал звонков. Тогда вы будете видеть, сколько звонков вы сделали вчера и насколько эффективнее (или наоборот) вы сегодня.

С помощью журнала вам будет легко рассчитать конверсию сделанных звонков во встречи и насколько эту цифру нужно увеличить, если вы хотите иметь больше сделок.

4. Всегда помните, что цель звонка — встреча. Многие тренеры и руководители агентств учат: «Ты еще мал и глуп, не надо тебе никуда ехать, встречаться с собственниками. Тебе будет трудно, они не подпишут с тобой договор, тебе надо просто позвонить и позвать их в офис, а уж здесь я их "нахлобучу"».

И эти бедные агенты всеми правдами и неправдами пытаются вытянуть собственника в офис. Но реальность такова, что мало кто соглашается на это, и конверсия у риелтора падает. Поэтому цель звонка — назначить встречу не в офисе, а на квартире у собственника. А в случаях, когда он не может показать объект, — получить доступ туда, а потом связаться с собственником по Skype или Zoom.

5. Улыбайтесь во время звонка, например, поставив перед собой зеркало. Увидев там свою доброжелательную улыбку, вы автоматически настроитесь на соответствующую волну, даже ваш голос будет звучать по-другому. Поэтому и собеседнику будет комфортнее с вами общаться.

6. Двигайтесь во время разговора. Многим, и мне тоже, нравится двигаться во время телефонных звонков — ходить, стоять, но не сидеть. Если вы будете передвигаться по комнате, в вашем голосе будет больше энергии. Используйте гарнитуру, чтобы жестикулировать руками — кому-то это помогает.

7. Найдите способ вдохновить, порадовать, вознаградить себя. Совершили звонок — съели маленькую шоколадку. Наш организм — умная система, он сразу поймет, что у него есть мотив совершать действия, ведь за каждым звонком следует что-то приятное.

8. Свято берегите время для звонков от хронофагов — пожирателей времени. Это могут быть болтливые коллеги, социальные сети или друг, который отвлек вас из лучших побуждений. Всегда помните что именно выделенный на звонки час и и ни что иное делает вас богатым.

Это справедливо и для времени, которое вы тратите на встречи с собственниками. Все остальные дела нужно делегировать или отложить.

9. Не разговаривайте по телефону долго — звонок в среднем должен длиться до трех минут. Наше время дорого стоит, и долгие разговоры снижают конверсию. Обсудить все в деталях вы сможете и на встрече. Поэтому не нужно говорить лишнего и терять таким образом энергию — вы должны делать звонки. Такая самодисциплина будет выгодно отличать вас от многих агентов, которые готовы болтать по телефону часами.

10. Выбирайте для звонков одно и то же время. Самый лучший период— с 9:30 до 11:00, не планируйте на это время ничего другого. Сессии холодных звонков можно проводить до трех раз в неделю.

11. Минимум трижды во время разговора назовите собеседника по имени и также не менее трех раз упомяните свое имя. Это нужно, чтобы вы запомнили друг друга. Если вы будете соблюдать это правило, вы не забудете спросить, как человека зовут, и не забудете представиться сами.

12. Всегда задавайте один и тот же «вопрос–рогатину». Это нужно, чтобы не было пауз в разговоре, потому что пауза заполнится вопросами собственника. Цель звонка — не реклама, а только лишь назначение встречи. Поэтому, ответив на вопрос собственника, задайте свой, заранее подготовленный, вопрос.

Я его называю «вопрос-рогатина» — выбор без выбора. Например: «Когда, уважаемый собственник, вам удобно, чтобы я пришел? Я могу завтра в 16 или послезавтра в 17». Не спрашивайте: «Могу ли я прийти?», — это вопрос, на который можно ответить нет.

«Когда мне можно прийти?» — тоже неудачный вариант. Кто его знает, когда? У меня нет под рукой расписания. Такой вопрос буквально вводит в ступор. А вот на вопрос: «Вам удобно завтра в 16 или послезавтра в 17?» ответить легко.

13. Не говорите: «У меня есть покупатель», — говорите: «Есть покупатели». Собственнику нужно сразу дать понять, что перед ним опытный агент, у которого целый пул покупателей, большая база объектов и клиентов. Каждый хотел бы, чтобы его агент был именно таким.

У некоторых риелторов, которых я обучил этой системе, раньше из 20 звонков получалась лишь одна встреча, а многие и вовсе не звонили «холодным» клиентам, потому что боялись. Теперь же эти агенты имеют стабильную конверсию «пять звонков — одна встреча». А лучшие мои ученики, например Максим Жигарев из Санкт-Петербурга, стали проводить по 10 встреч в неделю.

Соблюдая эти простые правила, вы тоже сможете совершать холодные звонки легко и непринужденно, а конверсия из них во встречи у вас значительно увеличится. Следовательно, вырастет количество сделок, а значит и ваш доход.