Риелторам: как превращать звонки в показы - «Риэлторские технологии»

Это четвёртая статья из цикла о воронке продаж риелтора. В первой мы разобрались, как устроена воронка, чем она полезна риелтору и как помогает увидеть зоны роста. Во второй подробно разобрали первый её этап — просмотр объявления. В третьей статье изучили, как риелтор может получать больше звонков по объявлению.

Теперь изучим следующий этап — показы объектов. Эта часть воронки уже не связана с работой с Авито, потому мы написали материал вместе с опытным практикующим риелтором — Ларисой Егоровой из агентства недвижимости «Сова».

Читайте также:  VIP-кешбэк до 12,5% каждый месяц. Фрибетами или деньгами только у нас - кибер хоккей...

Агентство недвижимости «Сова»

Тюмень, Тобольск, Сургут и Сочи

На рынке с 2010 года

Средняя стоимость продаваемых объектов: 80–100 тысяч рублей за кв. м

Каждый звонок потенциального клиента способен принести риелтору агентское вознаграждение в десятки тысяч рублей. Именно поэтому для любого агентства так важен этот этап воронки продаж: превращение звонка во встречу на объекте.

Я работаю в агентстве недвижимости «Сова» с 2013 года, руковожу группой риелторов: помогаю выбирать объекты для продажи, правильно формулировать объявления и доводить клиентов до сделки. За это время у нас выработались правила, которых мы придерживаемся, чтобы как можно больше клиентов после общения по телефону приезжали смотреть объекты.

Правило 1. Ориентироваться в объектах

Покупка недвижимости — серьёзный шаг для клиента: он распоряжается крупной суммой, при этом рискует попасть на мошенников или ошибиться с выбором. Он хочет быть уверенным в риелторе и чувствовать его надёжность. Если он не получает прямые ответы на вопросы об объекте и сделке, то может решить, что с таким риелтором-незнайкой лучше не связываться.

Чтобы риелторы уверенно чувствовали себя в диалоге с клиентом, я рекомендую им заранее знакомиться со всеми нюансами объекта: планировкой и ремонтом квартиры, описанием дома, двора, района, инфраструктуры. А ещё со всем, что может повлиять на сделку: когда зарегистрировано право собственности и на основании чего, кто зарегистрирован в квартире, есть ли несовершеннолетние или недееспособные собственники, есть ли обременения и если да, то какие. Так риелторы сумеют ответить на каверзные вопросы и довести разговор до показа.

Нет

Халатно относиться к изучению объектов и условиям их продажи, пытаться импровизировать, путаться в разговоре, стесняться.

Да

Расспросить собственника обо всех нюансах с документами, изучить планировку квартиры и преимущества района. Если непонятно, как лучше презентовать объект, посоветоваться с коллегами и руководителем.

Правило 2. Отвечать вежливо

Бывает, что риелтор измотан или расстроен — например, срывом сделки, — а ему продолжают поступать звонки, по которым кажется, что толку мало. Могут звонить люди, которым просто скучно или которые сами не знают чего хотят. Но даже самые странные звонки могут вылиться в сделку. Поэтому риелтору важно всё равно достойно ответить клиенту: рассказать об объекте и предложить показ.

По нашей корпоративной этике риелтор не должен хамить и пренебрежительно относиться к клиентам. Рынок не страдает от дефицита объектов, поэтому клиентам проще отказаться от показа, если риелтор неприятен в общении, даже если объект подходит по всем параметрам.

Нет

Отвечать неохотно, хамить, перебивать, пытаться быстрее закончить разговор.

Да

Вежливо отвечать, реагировать на просьбы, слушать и слышать, контролировать эмоции.

Правило 3. Не использовать скрипты

Я не приемлю конкретные скрипты. Заученные фразы делают общение сухим, клиент не чувствует спонтанности и искренности ответов, как будто общается с роботом. Мы работаем с совершенно разными объектами и людьми, и каждому нужен свой подход. Хорошо знать объект, быть вежливым, стараться помочь — да, а говорить с листочка по формуле — нет, так не получится.

Когда риелтор общается не по шаблону, а живо поддерживает беседу, у него больше шансов расположить к себе клиента и добиться встречи. Если риелтор старательно выполнил правило №1 и изучил объект и локацию, то, как правило, у него не возникает сложностей вовлечь клиента в диалог и рассказать ему интересующую информацию.

Если кто-то из риелторов говорит, что у него не получается назначить встречу с клиентом, мы обращаемся к записи разговора в сервисе коллтрекинга, анализируем его и прорабатываем проблемные моменты: в чём была допущена ошибка, почему специалист не смог договориться с клиентом о показе объекта.

Нет

Придерживаться шаблонов, игнорировать доводы и просьбы, быть равнодушным к потребностям и проблемам клиента.

Да

Вести живой диалог, прямо отвечать на вопросы.

Как развить навык общения с клиентами

Используйте коллтрекинг — он входит в каждый тариф для профессионалов. Вы сможете слушать записи разговоров, смотреть статистику звонков и находить точки роста для сотрудников.

Правило 4. Выяснять запросы покупателя

Чтобы привлечь клиента на показ, важно вовремя сообразить, что именно ему интересно. А чтобы это понять, надо расспросить клиента: почему он рассматривает эту квартиру и этот район, кто будет здесь жить, что для него важно в квартире. Благодаря вопросам мы понимаем мотивы клиента и можем преподнести свойства объекта с выгодной именно для него стороны.

Например, если клиент будет жить с детьми, а в квартире есть комната с окнами во двор, мы расскажем, как здесь чудесно разместится тихая детская. А в рассказе об инфраструктуре подчеркнём, что в округе есть бассейн, парк и дом творчества — если они есть, конечно же.

Нет

Не слушать клиента, вываливать на него все факты подряд об объекте.

Да

Расспросить клиента о желаниях, понять его мотивы. И рассказать, в чём именно объект соответствует запросу клиента.

Правило 5. Предлагать несколько вариантов

Если есть возможность, мы предлагаем сразу несколько показов в одном районе — так больше шансов довести клиента до встречи. Для этого риелтор старается прямо во время звонка по объекту свериться с базой и подобрать ещё пару похожих предложений. Клиент с большей вероятностью приедет на показ, если понимает, что кроме объекта, по которому он обратился, ему покажут ещё несколько вариантов.

Нет

Зацикливаться на объекте, по которому поступил звонок, лениться проверить базу объявлений.

Да

Предлагать варианты на выбор, предлагать обсудить детально запрос клиента при встрече и первом показе.

Правило 6. Перезванивать быстро

Только небольшую часть рабочего времени риелтор проводит в офисе, в спокойной обстановке за компьютером. Чаще он в пути с объекта и на объект, на встрече с клиентом или на сделке. Общаться по телефону в таких условиях неудобно. Риелтор обещает новому клиенту перезвонить, но может и забыть об этом в суматохе. А для клиента это может оказаться критичным, и он решит не иметь дела с невнимательным риелтором.

Если нет возможности подробно рассказать про объект по телефону, мои сотрудники обещают перезвонить и обязательно сразу записывают в ежедневник номер телефона клиента, имя и по возможности объект, по которому тот обратился. Чем быстрее перезвонить, тем больше шансов, что клиента не завлекли на другой показ конкуренты.

Нет

Надеяться на свою память или на то, что клиент перезвонит сам.

Да

Вести ежедневник, записывать звонки и результаты разговоров, ставить напоминания, перезванивать.

Если вы не успели принять звонок или записать детали, то подготовиться к новому разговору с клиентом помогает динамический коллтрекинг. Благодаря такому сервису риелтор видит в статистике, по какому объекту звонил клиент ранее. Теперь он может освежить в памяти данные по объекту и в диалоге с клиентом ответить на все вопросы. А почему это полезно — смотрите правило № 1
Ника Троицкая

редактор Авито Недвижимости

Правило 7. Предложить онлайн

При согласовании показа значение имеет ещё и локация потенциального клиента. В Тюмени порядка 60% звонков с Авито идут из-за периметра города. Клиент не может быстро посетить объект, потому что только планирует приехать в город и ещё не знает когда. Я рекомендую своим менеджерам ловить его здесь и сейчас, иначе поймает кто-нибудь другой. Поэтому мы предлагаем онлайн-показ через WhatsApp, Telegram, Zoom или Skype. Если клиенту понравится объект на онлайн-показе, он поторопится с личным визитом и, скорее всего, приедет уже с готовностью внести аванс.

Как правило, у нас ещё до онлайн-показа есть план квартиры с размерами и указанием сторон света и подробные фотографии каждой комнаты. Мы высылаем их клиенту перед онлайн-показом, чтобы у того сложилось максимально точное представление об объекте, как будто он побывал в квартире вживую.

Нет

Откладывать встречу, если клиент далеко живёт.

Да

Предлагать удалённый показ: план, как можно больше фотографий и видеозвонок

Дополнительное правило. Не обманывать

Это правило не поможет повысить конверсию звонков в показы, но позволит избежать бесполезных встреч.

Некоторые риелторы считают, что нужно заполучить как можно больше контактов потенциальных покупателей, поэтому указывают в объявлении другой этаж, площадь или планировку. Из практики скажу, что ложь — самая большая ошибка риелтора. Всё тайное становится явным, а репутацию уже не вернуть. Наоборот: если сразу говоришь не только о преимуществах, но и о недочётах объекта, и клиент не заканчивает разговор, значит, для него это не критично, и можно его убедить приехать на показ перечислением плюсов.

Например, в квартире шумно, когда открываешь окна. Но дом стоит не на дороге, поэтому это неочевидный факт. Утаив этот факт, вы потратите время впустую на показах с клиентами, для которых важна тишина.

Нет

Оговаривать конкурентов, приукрашивать информацию, скрывать правду о проблемах.

Да

Честно говорить о недостатках и рассказать, как их можно исправить, объяснить ценность объекта.

Если вы хотите, чтобы звонки по объявлениям заканчивались показами:

1. Ориентируйтесь в объектах. Чем лучше вы будете разбираться в нюансах с документами, знать планировку и преимущества района, тем больше вызовете доверия.

2. Отвечайте вежливо. Контролируйте эмоции, избегайте хамства и споров, чтобы с вами хотели продолжить общение.

3. Не используйте скрипты бездумно. Пытайтесь вести живой диалог и прямо отвечать на вопросы, даже если вы новичок.

4. Узнавайте запросы покупателей. Чем больше вы будете знать о нуждах клиента, тем больше вероятности подобрать для него один из ваших объектов.

5. Предлагайте и другие варианты. Позовите клиента посмотреть сразу несколько квартир, подходящих его запросу, чтобы повысить шансы на сделку.

6. Перезванивайте быстро. Записывайте всех, с кем не смогли пообщаться, чтобы не потерять горячих клиентов, и используйте коллтрекинг, чтобы подготовиться к повторному звонку.

7. Предлагайте онлайн. Если клиент далеко или у него нет времени приехать, видеозвонок — это хорошая альтернатива.

8. Не обманывайте. Пишите и рассказывайте об объекте правду, чтобы избежать бесполезных встреч и негатива.