Как отработать три главных клиентских возражения при холодных звонках - «Риэлторские технологии»
Эксперт в сфере недвижимости Светлана Улицкая рассказывает о возражениях в холодных звонках и о том, как они связаны с клиентскими и агентскими страхами.
Владелец агентства недвижимости в Москве и действующий агент Светлана Улицкая уверена, что тем, кто научится с легкостью совершать холодные звонки, не будут страшны никакие переговоры.
Если у вас с этим сложности, эксперт советует небольшое упражнение:
1. Нарисуйте колесо и запишите туда ответы на приведенные ниже вопросы.
2. Оцените каждый ответ от 1 до 10, где 1 — вы не умеете справляться с этой сложностью, 10 — вы прекрасно с ней справляетесь.
А теперь ответьте на следующие вопросы:
- Умеете ли вы отрабатывать возражения?
- Есть ли у вас сопротивление и страхи?
- Верите ли вы в агентскую услугу?
- Умеете ли вы презентовать агентскую услугу?
- Знаете ли вы стратегии назначения встреч?
- Умеете ли выявлять эмоцию на этапе холодного звонка?
- Холодные звонки встроены в ваше рабочее расписание?
- У вас есть четкая последовательность действий до, во время и после холодного звонка? А навык обработки полученной информации?
- Умеете ли вы работать со скриптами, использовать чужие или стандартные скрипты?
- Вы понимаете, что цель звонка — встреча, а не продажа услуги по телефону?
- У вас есть знания в области психологии продаж?
Проведя такой самоанализ, вы узнаете свои слабые стороны и сможете проработать их.
Агентские страхи
Главная проблема среднестатистического риелтора — это агентские страхи и неумение отрабатывать возражения. Если вы не делаете холодные звонки— значит, вы чего-то боитесь, как бы ни оправдывали свое бездействие.
Основные страхи агентов:
- Страх не справиться с возражениями.
- Страх отказа.
- Страх перед сложными или агрессивными собственниками.
- Страх из-за незнания того, как продавать на холодной встрече.
- Страх несовершенства («Хочу все сделать идеально, а неидеально боюсь»).
- Страх успеха.
- Страх денег.
- Страх встречаться с незнакомыми людьми.
Наша статья посвящена в первую очередь страху не справиться с возражениями. Это один из самых простых страхов, с которым не так сложно совладать самостоятельно.
Для этого вам нужно будет последовательно пройти следующие шаги:
1. Выучите ответы на возражения наизусть и доведите их до автоматизма. Страх не справиться с возражениями уменьшится в разы, ведь теперь вы точно знаете, что говорить.
2. Регулярно, желательно 2–4 раза в неделю, играйте в профессиональные ролевые игры. Воссоздавая ситуацию холодного звонка, вы сможете отработать все возможные сценарии и подготовиться к реальным переговорам.
3. Составьте четкий скрипт разговора, то есть ясное представление о структуре звонка. Если вы будете знать, что нужно ответить и куда повести разговор, ваша тревожность снизится, а уверенность возрастет.
4. Планируйте разговоры: думайте, что вы скажете в начале, как именно представитесь, какую назовете причину звонка, как объясните, откуда у вас номер телефона потенциального клиента, зачем вы хотите встретиться и какие вопросы ему зададите.
Клиентские страхи
Ваши потенциальные клиенты — точно такие же люди и у них тоже есть свои страхи.
Существуют разные виды клиентов:
- 33% — «Нет-клиенты» (что бы вы ни говорили, они не согласятся на встречу с вами).
- 33% — «Да-клиенты» (они всегда будут соглашаться с вами).
- 33% — «Не знаю-клиенты». Именно за них борется между собой большинство агентов. Если вы дадите им уверенность в том, что вы — хороший риелтор, они согласятся с вами встретиться, в противном случае откажут.
По статистике, совершив 20 звонков, вы получите 6–7 отказов от «нет-клиентов», 6–7 согласий от «да-клиентов» и еще 6–7 вариантов для дальнейшей работы от «не знаю-клиентов».
Чаще всего люди отказываются воспользоваться услугой риелтора, потому что думают, что многое знают о недвижимости. Но это не так — им только кажется, что эта сфера очень простая. Так проявляется их некомпетентность и психологический эффект Даннинга — Крюгера. Именно из-за него агентам бывает сложно назначать встречи: потенциальные клиенты уверены, что им не нужна помощь.
ЭФФЕКТ ДАННИНГА — КРЮГЕРА
Когнитивное искажение, при котором люди, имеющие низкий уровень квалификации, делают ошибочные выводы, принимают неудачные решения и при этом неспособны осознавать свои ошибки из-за нехватки знаний.
Важно понимать, что вашим собеседникам тоже не чужды страхи, и за их уверенностью в успехе самостоятельной продажи скрываются именно они.
Светлана Улицкая выделяет следующие страхи клиентов:
- Страх изменений.
- Страх показаться некомпетентным.
- Страх раскрыть личную информацию.
- Страх признаться в наличии серьезных денег.
- Страх манипуляций.
- Страх рассказать близким людям о найме агента.
- Страх не справиться с покупкой новой недвижимости.
- Страх перед агрессией продавца.
От потенциальных клиентов, не желающих работать с риелторами, вы чаще всего слышите типовые отговорки.
Они бывают нескольких видов:
1. Ложные необоснованные. Потенциальный клиент не называет истинную причину отказа работы с вами. Его цель — как можно быстрее вам отказать и закончить общение. Таким людям присущи категоричность и раздраженность.
2. Истинные необоснованные. Человек не дает вам четких обоснований отказа и верит в то, что говорит. Чаще всего от него можно услышать такие фразы: «Я слышал», «Мне сказали».
3. Истинные обоснованные. Человек отказывается от услуг, и он уверен в своей правоте, потому что имел негативный опыт работы с агентами.
Основные возражения при холодных звонках:
- не хочу работать с агентом (продаем самостоятельно);
- приходите с покупателем;
- есть фото, так что незачем смотреть объект;
- работаю со всеми и не буду заключать договор;
- не хочу платить, пусть вам заплатит покупатель;
- мой друг - юрист;
- у меня уже есть агент.
Ниже мы разберем три самые частые отговорки клиентов во время первой беседы.
«Я не хочу работать с агентом»
Если вы слышите это, знайте: человек совсем недавно погрузился в рынок недвижимости и убежден, что быстро продаст объект.
С этим возражением работать сложно до тех пор, пока вы не узнаете истинной его причины. Чтобы преодолеть его, Светлана Улицкая предлагает прямо спросить: «Если не секрет, почему вы не хотите работать с агентом?»
Чаще всего в ответ вы услышите:
- Не хочу платить комиссию.
- У меня был негативный опыт работы с риелтором.
- Все агенты говорят одно и то же, а потом ничего не делают.
- Я продам сам за месяц.
- Меня это не интересует.
- Никогда не подписывал договор и не собираюсь.
Далее в беседе вы отрабатываете уже не отговорку «Я не хочу работать с агентом», а истинное возражение, исходя из ответа на вопрос «Почему».
«Приходите с покупателем»
Если вы слышите это возражение, то должны понимать, что этот продавец уже провел какое-то время на рынке и начинает понимать пользу агента.
Это возражение можно отрабатывать по-разному:
1. Сообщить, что у вас уже есть пул покупателей на объект. Безусловно, если у вас нет хотя бы одного варианта, не нужно врать. В таком случае лучше ответить: «У меня сейчас нет покупателей на ваш объект, но я знаю, где их найти, потому что …»
2. Напомнить, что деньги любят тишину: «При покупателе я не смогу с вами обсудить финансовые вопросы, поэтому давайте встретимся предварительно. После того как мы обсудим вознаграждение, я приведу к вам покупателя».
3. Если до телефонного звонка вы видите по фотографиям, что квартира в плохом состоянии, то вы можете предложить продавцу свои услуги по предпродажной подготовке объекта: «Судя по фото, ваша квартира нуждается в переупаковке. Я бы на вашем месте сделал …»
4. Также возможен ответ в логике продающего показа: «Да, я мог бы прийти с покупателем, но перед этим мне необходимо самому посмотреть объект, чтобы точно его продать с первого раза и провести продающий показ. Позвольте продемонстрировать, как показывает квартиру классный агент».
«Посмотрите фотографии»
Светлана Улицкая советует хвалить хорошие фотографии собственника («У вас отличные фотографии, особенно …») и не делать этого, если кадры откровенно неудачные. Ни в коем случае не говорите о том, что вы не видели фото объекта — собственник тут же отправит вас с ними ознакомиться.
Отработать это возражение просто: скажите потенциальному клиенту, что не сможете ответить на все вопросы покупателей, если не увидите объект до показа (например, если у собственника нет фотографий вида из окна). Если фото вам не понравились и вы знаете, как упаковать квартиру лучше, можете предложить услуги по предпродажной подготовке объекта.
Также для отработки этого довода подходят способы, описанные для возражения «Приходите с покупателем».
И будьте в курсе первыми!
