Как подбирать сотрудников, если вы работаете с ВИП-клиентами - «Бизнес» » Новости рынка недвижимости
Как подбирать сотрудников, если вы работаете с ВИП-клиентами - «Бизнес»
Денис Алексеев Источник: HeadHunter Один из краеугольных камней деятельности практически любой компании — подбор, а точнее, отбор работников. Недаром он выделен из общего понятия «работа с сотрудниками», и в международной практике принято разграничивать People Selection и People Management (отбор и

Денис Алексеев
Источник: HeadHunter
Как подбирать сотрудников, если вы работаете с ВИП-клиентами - «Бизнес»

Один из краеугольных камней деятельности практически любой компании — подбор, а точнее, отбор работников. Недаром он выделен из общего понятия «работа с сотрудниками», и в международной практике принято разграничивать People Selection и People Management (отбор и управление). Ни один из них не может существовать без другого, ни у одного нет приоритета, оба равноценны.

Однако на практике я сталкивался с суждением: достаточно найти сотрудников с необходимыми навыками и опытом, уделив этому максимальное внимание, не исключая использования методов «охоты» и «переманивания». Дальше заниматься их развитием будет не нужно. Не справился — просто заменить.

Есть и противоположное мнение — тратить время на тщательный подбор бесполезно, всё равно правильно оценить человека можно только в процессе работы. Если что-то не так, применить методику оценки и коррекции. И смотри выше — не получилось — заменить!

Это, конечно, ошибочные суждения. Оба процесса очень важны, тем более для компаний, работающих с ВИП-клиентами. Сегодня я остановлюсь на одном из них — подборе отборе. Я основываюсь на практическом опыте отбора сотрудников для построения успешных команд обслуживания ВИП-клиентов.

Для начала нужно определиться, какие навыки компания считает важнейшими для организации эффективной работы с ВИП-клиентами, так как есть диаметрально противоположные подходы и концепции. Если обобщить и упростить их, то подходов к подбору всего два — «за страх» и «за совесть».

Первый, на мой субъективный взгляд, неэффективен, имеет краткосрочный эффект и ведёт к многочисленным и фатальным последствиям.

При подходе «за совесть» нужно на первом этапе обозначить специалисту по подбору требования к ролям и сферам, в которых могут быть задействованы потенциальные кандидаты. Работа с ВИП-клиентами может иметь схожие требования в разных отраслях. Поэтому поиск лучше расширить, учитывая гибкость конкретных профессиональных навыков.

Сделав отбор по опыту работы в подходящих сферах, на следующем шаге нужно обратить внимание на необходимые навыки. Это не качества, которые кандидат о себе сообщает напрямую (ответственность, стрессоустойчивость, профессионализм находят у себя все), а навыки, которые могут косвенно указать на нужные вам компетенции. Перечислю эти специальные навыки:

- В первую очередь нужен опыт непосредственного взаимодействия со статусными людьми. Не обязательно с клиентами. Это могут быть руководители, партнёры, чиновники, но обязательно с высокой степенью значимости для функционала кандидата.

- Была ли возможность принятия самостоятельных решений? Это ключ к ответственности.

- Навык работы в команде. А ещё лучше — формирование и участие во временных, проектных командах по конкретным задачам. Это поможет оценить навыки кандидата в коммуникации и кооперации.

- Навык и опыт управления людьми и проектами в непредвиденных ситуациях.

- Навык наставничества в любой форме.

- Навык работы в командах и процессах с высоким уровнем структурированности и дисциплины, но при этом с возможностью и необходимостью проявлять инициативу и креативное мышление.

- Признаки выбора работы с акцентом на возможность развития, превалирующей над материальной составляющей.

- Очень важным является опыт продолжительной работы на одном месте. Он указывает на наличие важнейшего навыка построения долгосрочных отношений.

Отобрав таким образом подходящих кандидатов, переходим к интервью.

На этом этапе проверяется самый главный, по моему глубокому убеждению, критерий. Я не буду говорить об аккуратном внешнем виде, грамотной речи, пунктуальности. Эти требования обязательны для 99% вакансий.

Способность работы с ВИП-клиентами я связываю прежде всего с высоким уровнем эмоционального интеллекта. Именно он позволяет сотруднику:

- распознавать поведенческий профиль клиента;

- подбирать наиболее эффективный стиль общения;

- слышать и понимать клиента, его потребности, даже скрытые;

- расставлять приоритеты при выполнении задач;

- правильно доносить информацию до клиента для достижения ожидаемого эффекта от коммуникации.

Важно, что ровно те же самые навыки необходимы сотруднику премиального клиентского сервиса для общения с поставщиками и своими коллегами. Напрямую или опосредованно взаимодействие с ними также влияет на достижение высокого уровня клиентской удовлетворённости.

Для того чтобы выявить уровень эмоционального интеллекта, я стараюсь завязать с кандидатом непринуждённую беседу, в которой не только задавать вопросы, но и давать информацию от себя и вызвать собеседника на ответные суждения, комментарии.

Мы живём во время стремительного изменения трендов потребления. Оно формирует новую культуру и трансформирует ожидания клиентов, в том числе и в сегменте ВИП. Именно эмоциональный интеллект, высокий уровень софт-скилов — ключевые навыки сотрудника сейчас и в ближайшем будущем.

Мнение авторов и экспертов может не совпадать с позицией редакции hh.ru


{full-story limit="10000"}
Ctrl
Enter
Заметили ошЫбку?
Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Мы в
Комментарии
Минимальная длина комментария - 50 знаков. комментарии модерируются
Комментариев еще нет. Вы можете стать первым!
Комментарии для сайта Cackle

Смотрите также
интересные публикации


      
Аналитика рынка недвижимости


Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика