HR-этикет: как не испортить репутацию работодателя - «Бизнес»

Всем известно, что второго шанса произвести первое впечатление не существует. Это работает и в сфере найма на работу. Собрали ключевые пункты уважительной коммуникации, которые эйчарам лучше соблюдать на всех этапах взаимодействия с кандидатом, чтобы сохранить репутацию бренда, а ещё лучше — приумножить ее.

Обычно, когда говорят о лице бренда, подразумевают руководителя или человека, который его рекламирует. Но для соискателей им часто становится эйчар — первый человек в компании, с которым они общаются при трудоустройстве. И если на этом этапе не заладится, человек может отказаться от идеи работать именно у вас, даже если раньше это было пиком его карьерных мечтаний.

Невежливый, непунктуальный или необязательный менеджер по поиску персонала может отбить интерес к компании у действительно стоящих претендентов.

Цена такого пренебрежительного отношения — не только упущенный квалифицированный сотрудник, но и удар по репутации.

Работа эйчара напоминает балансирование на качели-перекладине — чтобы не перевесило, необходимо соблюдать свои и чужие (а ещё и корпоративные) границы, оставаться воспитанным и внимательным, придерживаться договоренностей и быть честным с кандидатами. В противном случае негативной реакции не избежать. И далеко не все готовы переносить недовольство молча. Чтобы предупредить о недобросовестности компании других, дабы те не тратили время там, где это не оценят, претенденты могут написать отрицательный отзыв. Один такой репутацию не обрушит, но если это система — стоит опасаться. Для многих отзывы о работодателе играют решающую роль при выборе нового места, поэтому связь между неэтичным рекрутингом и дефицитом «новой крови» прямая.

Для репутации мелочей не бывает

Трудно сказать однозначно, зависит ли степень воспитанности эйчара от опыта работы или личных качеств, — тут скорее всё индивидуально. Смысл как раз в том, что этика общения с соискателями должна быть базовой нормой, не колеблющейся из-за разных внешних факторов. Законы рыночных отношений, зацикленные только на выгоде, вроде «ты мне — я тебе» в этой плоскости неприменимы. Даже если очевидно, что перед вами кандидат, который не пройдёт дальше отклика на вакансию, нужно «держать марку».

Но как построить коммуникацию с ним так, чтобы он говорил о вас только хорошее, даже если договориться о трудоустройстве вам не удалось? В целом оставаться культурным представителем общества. Плюс — некоторые профессиональные тонкости. Понятие этики эйчара слишком широкое, чтобы определять его одним словом. Пожалуй, чтобы иметь действительно хорошую репутацию, работодателю и его специалистам по персоналу нужно стать гениями мелочей. Есть много важных деталей, которые покажут компанию с лучшей стороны, и мы собрали их в своеобразный кодекс чести бренда, который подскажет, как сохранить экологичный контакт на каждом из этапов работы с претендентом.

Первый фильтр соискателей — отказ после отклика

В день эйчары могут просматривать до нескольких десятков откликов на вакансию и понятно, что ответить персонализировано каждому соискателю они физически не успевают. Некоторые эйчары, поняв, что кандидат не подходит, просто пролистывают его резюме, никак не отвечая на отклик (не делайте так!). Существует и другая практика, когда организации рассылают пусть и шаблонный ответ с отказом, но всё же дают понять, что человек откликнулся не в пустоту — его резюме видели, но по какой-то причине пока не готовы рассматривать.

Давать такую обратную связь, не требующую больших ресурсов, можно не только на hh.ru, но и если вы получили отклик по электронной почте: можно использовать короткую универсальную форму или составить индивидуальный ответ, в котором поблагодарить за внимание к компании, уточнить, что контакты претендента сохранят на будущее и, возможно, свяжутся с ним, если обстоятельства изменятся.

Формулировки и содержание ответа-отказа вариативны, главное — удержать дружелюбный тон, но не обещать того, что может не случиться.

Начало коммуникации: электронное письмо, сообщение в мессенджерах, звонок

Следующий этап после обработки откликов — первая прямая коммуникация с кандидатами, которым не отказали сразу. Это скорее организационный момент, когда необходимо выяснить какие-то детали, чтобы затем назначить собеседование или условиться о выполнении тестового задания. Но и тут есть свои правила.

Кто-то предпочитает строго соблюдать деловой регламент и пользуется только сервисом джоб-борда или электронной почтой. Но бывает, что представитель работодателя выходит на кандидата сразу в мессенджерах или звонит ему, особенно если именно звонок указан у соискателя как предпочтительный канал связи.

Обращайте внимание на этот раздел и не звоните, если в резюме приоритетным указан контакт через имейл.

Даже если именно телефон выбран соискателем как предпочтительный канал связи, важно понимать, что ответить на звонок эйчара кому-то может быть не всегда удобно. Особенно если это рабочее время. Да и вообще, вести разговоры о новом месте работы, находясь на старом может быть неловко. Чтобы задать комфортный тон сразу, идеально будет сначала списаться с кандидатом и заранее договориться с ним о беседе по телефону. Если он захочет остаться в «поле» переписки, уточните, в какое время ему лучше писать.

Пишете вы или звоните — сначала представьтесь и расскажите о компании, о том какую роль вы выполняете в ней и кого ищете. Это вдвойне актуально, если эйчар сам вышел на соискателя и тот ничего не знает о работодателе. Ну и, само собой, не стоит пытаться узнать всё о кандидате на этом этапе — для этого существуют все последующие.

Тестовое задание: грамотное ТЗ, адекватные сроки, обязательный ответ

Увидеть соискателя в деле ещё до того, как он официально приступит к выполнению обязанностей — хорошая опция для рекрутера и руководства компании. И хотя не во всех профессиях она доступна, там, где это возможно, ею активно пользуются. Для этого кандидат получает тестовое задание и выполняет пробную работу. Обратите внимание на последнее слово — это действительно работа. Как правило, когда кандидат соглашается выполнить тестовое, он доказывает серьёзность своих намерений и не боится потратить время и силы без гарантии на оффер или хотя бы оплаты этой работы. Так или иначе, все эти усилия должны быть достойно встречены.

По-честному будет также потратить время и силы на то, чтобы составить понятное и полное задание, а не просто «кинуть» кандидату два-три предложения. Соискатель не должен догадываться, что вы имеете в виду и что именно от него требуется, поэтому:

— Пропишите все технические требования.

— Назначьте адекватный дедлайн.

— Не забудьте обозначить, когда соискателю ждать ваш ответ.

— Конструктивно и полно ответьте по итогам выполнения задания.

Вообще странно не отвечать человеку на тестовое задание. Он же рассчитывает на какой-то отзыв, результат — это понятно по умолчанию. Его попросили выполнить работу, чтобы оценить её. Многим важно понять, в чём именно они недотянули, чтобы исправить это. У меня были случаи, когда соискатели сами уточняли, что не так и чего не хватило для того, чтобы попасть в нашу команду. Конечно, мы остаёмся открытыми к таким вещам и всегда готовы объяснить. Уверена, что это очень важная составляющая — дать полноценный отклик на тестовое, даже если кандидат по какой-то причине не подошёл.

Дарья Мингалёва, редактор СМИ

Собеседование: щекотливым вопросам — нет, дружелюбному тону и предупредительности — да

Часто это следующий после тестового задания этап, и он предполагает личный живой разговор. Необязательно встречаться очно — новая реальность давно приучила нас к собеседованиям онлайн. Но правил этикета это не отменяет.

Для большинства кандидатов знакомство с работодателем — волнительный момент, даже если это далеко не первое в их жизни собеседование, а профессионального опыта более чем достаточно. Как ни крути, это всё же оценочный процесс — и пройти через него не всегда морально просто.

Задача того, кто проводит собеседование, — не превратить встречу в экзамен, во время которого потенциальный работник вынужден краснеть, потеть и запинаться, отбиваясь от града вопросов. Вместо этого:

— Постарайтесь создать дружелюбную и безопасную атмосферу во время беседы и не забывайте, что это диалог.

Стоит ли говорить, что задавать вопросы личного характера вроде «Планируете ли вы рожать в ближайшем году?» или «Сколько вы получали на прежней работе?» — признак плохого воспитания и нарушения границ?

— Подготовьтесь к интервью.

Прочитайте резюме и выпишите моменты, которые хотелось бы уточнить, а также те вопросы, которые помогут вам узнать о компетенции собеседника больше, а ему — лучше раскрыть свои сильные стороны. Не секрет, что профайл на сервисе по поиску работы — не единственный способ составить портрет соискателя. Нет ничего плохого в том, чтобы заглянуть в его соцсети или почитать, что он пишет в личном блоге, если ведёт. Однако честно будет сказать о том, что вы искали данные в открытых источника, если планируете обсудить не только то, что указано в резюме. Главное, не увлекайтесь, пока собираете досье!

Проходила собеседование в одной очень крупной российской компании, и сначала всё шло как обычно, а потом меня неожиданно спросили, каких рэперов из Ростова могу назвать. На второй этап я всё же прошла и удалось пообщаться с директором направления. В конце встречи он попросил меня дать ему мои данные места и времени рождения. Выяснилось, что он собирается составить на меня что-то вроде натальной карты, и это показалось мне очень странным. Стоит отметить, что вся ирония этой ситуации была в том, что эти люди занимались big data. Я не против таких исследований, в принципе, но не думаю, что это уместно, когда принимаешь человека на работу. Кстати, с ответом ко мне они так и не вернулись. До сих пор не знаю, это всё потому, что я Овен, или есть ещё какая-то причина.

Мария, директор по маркетингу

— Cообщите, как и на этапе тестового, когда будет ответ после собеседования.

Не дежурно обещайте перезвонить, а назовите дату, не позже которой появитесь снова, и сдержите слово. Не думайте, что кандидат будет ждать вечно, и не пропадайте надолго. А если приняли решение не брать этого претендента, не исчезайте «по-английски» — это дурной тон.

Меня «хантили» на хорошую должность. Позвонила эйчар, предлагала интересные условия. Мы созвонились по зуму, общались не меньше часа точно. Первый раз я так долго проходил собеседование, она очень подробно меня расспрашивала. В конце спросил, какую зарплату они могут предложить, эйчар пообещала ответить в течение пары дней и назначить второй этап собеседования с руководителем. Она пропала на два месяца и только после этого связалась со мной снова, спросив актуален ли ещё для меня вопрос поиска работы. Конечно, я отказался даже продолжать разговор.

Сергей Зиннатнуров, дизайнер

— В случае с онлайн-интервью также назначьте его заранее и поделитесь ссылкой, чтобы человек мог найти тихое удобное место для беседы.

В остальном все пункты в равной степени применимы и к такому варианту собеседования.

И ещё одна деталь, которая может сказать о вас как о предупредительном и вежливом эйчаре, — сообщите, если на собеседовании кроме вас будет также руководитель отдела или директор компании. Тогда широкий состав встречи не станет сюрпризом и не вызовет дополнительного напряжения у соискателя.

Ассесмент. Стресс-тесты и эффект неожиданности — хорошо или плохо?

Попасть на работу в ряд серьёзных крупных компаний не так-то просто — тестового и собеседования им может быть недостаточно, и они организовывают ассесмент, то есть прогоняют кандидата или сразу нескольких одновременно через разные испытания: ролевые и деловые игры, интервью и другие методы оценки. Не всегда правила таких соревнований и вообще их проведение открыто оглашают «на берегу». Вполне возможно, что в вашей компании такая ступень HR-проверки оправданна. Но тогда играйте по правилам:

— Обозначьте сам факт этой части оценки и заручитесь согласием претендента. Не выдавайте ассесмент за рядовое собеседование. Вы ведь нанимаете человека на работу, а не устраиваете реалити-шоу, чтобы проследить за тем, как он будет вести себя в совершенно неожиданной для себя ситуации.

— Расскажите о том, что будет происходить, пошагово — пусть соискатель знает о том, что его ждёт. Если вы боитесь, что он может как-то подготовиться и это отразится на чистоте результатов, опишите стадии ассесмента уже перед самым его началом и не слишком подробно. Используйте только корректные методики и те, что действительно нужны для выявления профессиональных и некоторых личных качеств. К примеру, попросить продать вам ручку — это вполне допустимо, но стресс-тесты с провокациями, чтобы вывести на эмоции — уже слишком.

— Предупредите, если это будет групповой кейс-тест. Это нормально, когда кандидат знает, что фактически состязается с соперниками за должность. Обеспечьте равные возможности для всех на этом этапе и не выказывайте преференций, даже если вы уже определились с тем, кто нравится вам больше других.

Обратная связь работает на вас

Трудоустройство — это «линия», на которой два «абонента». Работодатель — в нашем случае в лице эйчара, — и кандидат оба заинтересованы в удачном продолжении общения, которое может вылиться в сотрудничество. Но порой от отклика до приглашения в штат или решения об отказе в трудоустройстве проходит немало времени. Очень важно по ходу процесса давать фидбек соискателю, обязательно сформулировать ваш финальный ответ с пояснениями, а также предложить ему продолжить следить за работой компании и оставаться на связи, если оффера не случилось. Иногда для кандидата действительно не наступило ещё то самое время, но позже, с учётом новых факторов, его вполне могут пригласить, если он хорош.

Эйчар — первый человек, с которым общается соискатель. В этот момент он представляет всю компанию и формирует мнение о будущем месте работы. Какой бы кандидат перед ним ни находился, просто необходимо быть гибким, уважительным и выдержанным. У меня есть несколько правил, которым я всегда следую: опрятный внешний вид, приветливый настрой, чёткий тайминг собеседования, ведь я ценю не только своё время, но и человека, который пришёл на встречу. Кстати, именно поэтому важно перезвонить после тестового задания или собеседования и сообщить об их итогах, поблагодарить за то, что соискатель выбрал нашу компанию и прошёл через эти этапы. Даже если решение сложилось не в его пользу, я, обычно предлагаю ему что-то из дополнительных вакансий или говорю, что буду иметь в виду его кандидатуру на будущее.

Анастасия Феофанова, менеджер по подбору линейного персонала

Почему обратная связь важна?

1. Это способ показать, что общение и вправду было двусторонним, а не просто формальным. Возвращаясь с подробным ответом, каким бы он ни был, вы показываете кандидату, что в компании высоко ценят желание кандидата работать в этой компании, а также время и усилия, потраченные для этого.

2. Некоторым трудно объективно оценить уровень своей профессиональной подготовки. Одни сильно переоценивают его, другие постоянно не уверены в себе и недооценивают. Возможно, обоснованный отказ поможет таким кандидатам выровняться и адекватно подавать себя в следующий раз.

3. Не получив никакого ответа или получив просто отказ без аргументации, некоторые соискатели могут сильно разочароваться. Они не понимают, зачем тратили своё время и как вообще доверять работодателям, если они могут проигнорировать. Это может заставить их надолго оставить попытки поиска работы. Да и потом, вряд ли вам хочется, чтобы имя компании фигурировало в таких историях, а за вами закрепилась плохая ассоциация.

Что можно сделать, чтобы отказ был конструктивным и вас за него ещё и благодарили?

Про отрицательный ответ на самых первых этапах соискания мы уже поговорили. Но как быть, когда человек «выбыл из гонки» в паре шагов от оффера? В таком случае уделите ему больше времени и будьте максимально откровенным:

— Отметьте сильные стороны претендента и подчеркните, что именно вам понравилось в нём как в потенциальном сотруднике. Объясните, почему вы отказываете и как человек может поработать над пробелами, которые сейчас помешали ему получить эту должность.

— Если соискатель совсем немного уступил конкуренту, обязательно отметьте это и предложите внести его в кадровый резерв.

— Когда отказывать приходится кандидату, который сдал тестовое задание, прошёл серию собеседований и интервью, но всё равно не получил оффер, можно назначить личную встречу, чтобы показать, что вы цените усилия, которые он приложил и готовы обсудить с ним всё открыто.

У меня большой опыт собеседований и общения с эйчарами. Есть хорошие истории, есть — не очень. Например, тестовые задания, которые я делала для одной из известных школ английского языка, потом прекрасно реализовывались в проектах компании, но я для них оказалась слишком опытной и «могла бы быстро выгореть», поэтому я получила отказ. Хотя мне и дали обратную связь, я всё равно считаю, что получилось несправедливо, ведь результатом моего труда они пользовались.

А ещё я помню пару компаний, в которых я очень хотела работать, но меня не приняли. При этом ответы от них были исчерпывающими и человечными, поэтому даже после отказа осталось приятное впечатление. Позитивный кейс также был с компанией, в которой я потом проработала пять лет — всё решили за одно собеседование, прозрачно и четко.

Кристина Андреева, координатор стартапов

Способов того, как сделать отказ, работающий на положительную репутацию компании, немало. Мы уже писали о некоторых из них. Вы можете вывести свои формулы. Главное — помнить, что уважительное общение и поддерживающий отказ могут сработать на вашу репутацию, а закрытость и грубость, напротив, отнять очки.

Мнение авторов и экспертов может не совпадать с позицией редакции hh.ru