«Онлайн-бронирование лучше прямых звонков»: мнение посуточника - «Риэлторские технологии»

Алексей Лободин

Руководитель управляющей компании ArendaGrad

Управляющая компания ArendaGrad:

- с 2014 года на рынке недвижимости;

- 90 объектов сдаёт посуточно;

- работает в Москве и Смоленске.

Наша компания управляет недвижимостью, в том числе сдаёт объекты посуточно. У нас около 90 квартир и апартаментов в краткосрочной аренде, ежемесячно добавляются новые. Все объекты подключаем к онлайн-бронированию, с которым работаем уже 8 лет, — сначала на зарубежных площадках, потом и на российских.

За это время мы убедились: онлайн-бронирование — удобная система, а ограничения отдельных площадок можно преодолеть. Обо всём этом рассказываю в статье.

Почему онлайн-бронирование лучше прямых звонков

Мы всегда размещались и на площадках для онлайн-бронирования, и там, где клиенты звонят по объявлениям. У меня было время сравнить обе системы, и, если есть выбор, я предпочту онлайн-бронирование. Объясню почему.

Меньше «операционки» — ежедневных рутинных задач. При прямых звонках владельцу бизнеса приходится либо тратить на общение с клиентами своё время, либо нанимать менеджеров и разрабатывать для них регламенты по презентации и продаже услуги. При этом ключевую роль играет человеческий фактор: как быстро менеджеры отвечают, насколько хорошо знают базу объектов и консультируют. Всё это — большая работа и немалые траты.

В случае с онлайн-бронированием продажи происходят до контакта с клиентом. Обработкой броней занимается площадка, а не мои сотрудники. Менеджерам остаётся только связаться с клиентом, чтобы рассказать, как попасть в квартиру. Это упрощает работу и снижает затраты на оплату работы менеджеров, поэтому все свои объекты на Авито мы перевели на онлайн-бронирование.

Проще контролировать бизнес. При прямых звонках есть риск сговора между сотрудниками. Ведь владелец бизнеса не знает наверняка, какие квартиры заселены, а какие нет. К примеру, менеджер обработал звонок, но не внёс бронь в отчётность, а договорился с горничной и заселил гостя в обход компании. В результате менеджер и горничная подзаработали, а компания потеряла деньги.

При онлайн-бронировании невозможно незаметно сдать объект мимо кассы. Все брони приходят в календарь и отражаются на площадке. Если менеджер отклонит бронь, владелец бизнеса это увидит.

Меньше времени и денег уходит на продвижение внутри площадки. На обычных классифайдах посуточнику приходится самостоятельно следить за эффективностью своих объявлений и активностью конкурентов. На это уходит время и деньги. Популярные зарубежные площадки для онлайн-бронирования часто брали маркетинг на себя: если владелец бизнеса хорошо выполнял свою работу, его аккаунт поднимался в рейтинге.

По схожему пути идёт Авито. Онлайн-бронирование доступно только для объектов со значком «Квартира проверена», и алгоритмы Авито поднимают такие объявления в поиске выше остальных. Например, в Москве первые несколько страниц почти полностью занимают объекты со значком «Квартира проверена».

Гостям удобно бронировать онлайн. Если бронирования нет, человеку нужно прозвонить 10–20 квартир и везде уточнить, свободны ли нужные даты, актуальна ли цена и сколько гостей могут заселиться. С онлайн-бронированием всё просто: вбиваешь даты проживания, смотришь свободные объекты и бронируешь понравившийся.

За время присутствия в России зарубежных сервисов многие привыкли к онлайн-бронированию, в том числе и к чувству безопасности, которое оно даёт. Ведь площадки проверяют объекты и удерживают предоплату до заселения клиента, а значит, меньше риск столкнуться с мошенниками.

Основная часть гостей с Авито приходит к нам через онлайн-бронирование, хотя в профиле указан и телефон. В дни, когда мы получаем 20–40 заявок на бронь, мои сотрудники обрабатывают не больше 20 звонков, причём не все разговоры заканчиваются бронью. Количество звонков с Авито постепенно снижается, и мне кажется, скоро этот инструмент продаж отвалится совсем.

Онлайн-бронирование — объективный тренд, который реализуется по всему миру. Гиганты в сфере посуточной аренды только так и работают. Невозможно построить устойчивый и прибыльный бизнес в посуточной аренде, если работать по другой системе.

Например, по данным Авито, на их площадке 60% пользователей смотрят объекты только на конкретные даты. Если квартира не сдаётся через онлайн-бронирование, гости не увидят её. Думаю, со временем количество тех, кто сначала выбирает даты поездки и только после этого — квартиру, будет только расти.

Проблемы онлайн-бронирования и их решения

Меня онлайн-бронирование устраивает на 90%. В оставшиеся 10% входят недостатки, которые относятся не к системе как таковой, а к особенностям площадок. Расскажу об основных проблемах и о том, как мы их решаем.

Сложно верифицировать клиента. Непорядочных гостей немного, но они есть. На большинстве площадок пользователю для регистрации достаточно ввести номер телефона и электронную почту. Арендодатель заранее не знает, что за человек забронировал его объект и какой у него опыт нанимателя. Чтобы защититься от рисков, мы проверяем у гостей документы, но иногда это вызывает у людей возражения.

На Авито от разгрома квартиры посуточников защищает страховка. Объекты со значком «Квартира проверена» получают её бесплатно на всё время бронирования через эту площадку. У всех наших квартир есть такая отметка, поэтому мы можем претендовать на страховую выплату.

Мы работаем честно и хотели бы заселять только добросовестных гостей. Здесь бы нам очень помог рейтинг клиентов. Но, к сожалению, такая опция есть не на всех площадках для онлайн-бронирования.

"Скоро арендодатели смогут оставлять на Авито отзывы гостям. Мы создаём техническую возможность для этого и разрабатываем правила для формирования рейтинга гостя. Прямо сейчас я не могу ответить, когда у гостей появится рейтинг, но он точно появится.

Пока что вы можете заглянуть в профиль гостя: возможно, ему уже оставляли отзывы как продавцу товаров. Часто благодаря этому можно понять, чего ожидать от человека.

У арендодателя есть 12 часов на одобрение брони. За это время вы можете написать гостю или попросить его созвониться. Это поможет окончательно определиться, стоит ли заселять такого гостя"

Артём Кромочкин

Руководитель направления краткосрочной аренды в Авито Недвижимости

Нельзя принимать заявки автоматически. Даже отсутствие верификации клиентов для арендодателей не так критично, как то, что не все площадки для онлайн-бронирования позволяют выставить автоматический приём заявок. К примеру, за ночь приходит пять запросов на бронирование, а рабочий день менеджера начинается в 9:00 следующего дня. Конверсия нулевая, потому что к утру клиенты сняли другую квартиру там, где не нужно ждать подтверждения.

Проблему решаем раздутием штата — у нас есть менеджеры, которые обрабатывают только запросы и сообщения по поводу брони. Ночных смен нет, но одни менеджеры предпочитает работать с раннего утра, а другие приступают позже и засиживаются допоздна. Благодаря этому мы подтверждаем брони почти круглые сутки. Но гораздо удобнее, когда площадки для онлайн-бронирования снимают и эту операционку.

"В конце ноября 2022 года у арендодателей появилась возможность активировать на Авито мгновенное бронирование. Так гость может забронировать квартиру без вашего подтверждения. Это необязательный режим — арендодатель сам решает, включать мгновенное бронирование или нет"

Артём Кромочкин

Руководитель направления краткосрочной аренды в Авито Недвижимости

Не хватает фильтров. На иностранных площадках были десятки специальных фильтров, например: «в наличии детская кроватка», «розетка возле кровати», «гипоаллергенные подушки», «доступ для инвалидов». Не у всех российских площадок такое разнообразие, поэтому особенности объекта нужно указывать в описании. Для клиента это не очень удобно — приходится открывать и смотреть объявления.

"Новые фильтры и параметры объявления появляются на Авито, если исследования подтверждают, что гости в этом нуждаются. Именно поэтому в начале 2022 года мы серьёзно доработали карточку объекта в посуточной аренде. Мы постоянно проводим исследования потребительских потребностей и на основе этих данных планируем добавлять новые фильтры и параметры"

Артём Кромочкин

Руководитель направления краткосрочной аренды в Авито Недвижимости

Рекомендации для новичков

Онлайн-бронирование не предусматривает обязательного общения с менеджером, который продаёт услугу. Поэтому важную роль играет контент — фото и описание объекта в объявлении. Два других слагаемых успешного бизнеса — программы, которые синхронизируют брони на разных площадках, и высокий уровень сервиса. Вот чем стоит заняться тем, кто только начинает пользоваться онлайн-бронированием.

1. Сделайте качественные фото. Мыльные фото с телефона и неудачные ракурсы способны испортить впечатление даже от квартиры бизнес-класса. Поэтому стоит вложиться в профессиональную съёмку, особенно если квартира не эконом-категории.

2. Подробно опишите квартиру. Опишите основные характеристики и преимущества объекта: спальные места, технику и вид из окна. Даже небольшие дополнения вроде фильтров для воды или кофемашины могут выделить вас на фоне конкурентов.

3. Используйте менеджер каналов бронирования. Когда сдаёшь сразу несколько квартир через Авито или другие платформы с онлайн-бронированием, удобнее управлять процессами через специальную PMS-систему — менеджер каналов. Такая программа может пригодиться и собственнику, который сдаёт свою квартиру через все работающие в России площадки.

Две главные функции менеджера каналов:

- Защита от овербукинга. Когда на одной из площадок придёт бронирование, на остальных система закроет даты автоматически.

- Быстрая смена цены. Вы сможете обновить стоимость аренды сразу на всех площадках, задать сезонные и праздничные тарифы, установить наценки за дополнительных гостей.

Менеджеров каналов много, вот основные: Realty Calendar, TravelLine и Bnovo. Подойдёт любой из них.

4. Следите за качеством сервиса. Даже если продвижение внутри площадки не привязано к рейтингу арендодателя, клиенты обращают внимание на оценки и отзывы. Какими бы красивыми ни были фото с описанием, если клиенты жалуются на хамство менеджеров компании или грязь в квартирах и ставят по одной звезде, бронирований вряд ли будет много.

Какое-то количество плохих отзывов неизбежно: кому-то помешали спать соседи, кто-то столкнулся с отключением воды из-за коммунальной аварии в доме. На Авито мы держим рейтинг в районе 4,3–4,5 — вполне рабочий диапазон. Для этого стараемся делать хорошо то, что от нас зависит. Тогда гости ставят высокие оценки, даже если во время проживания столкнулись с проблемами, предотвратить которые было не в наших силах, или если сам объект с особенностями, например с тонкими стенами.

Коротко: плюсы и минусы онлайн-бронирования, рекомендации для новичков

- Онлайн-бронирование упрощает жизнь посуточника: снимает часть рутинных и маркетинговых задач, сводит к минимуму риск мошенничества со стороны сотрудников.

- Гостям удобно бронировать квартиры онлайн, поэтому посуточникам, которые избегают этой модели, сложно построить прибыльный бизнес.

- Я вижу минусы не онлайн-бронирования как системы, а площадок, на которых оно реализуется. Например, нам сложнее работать, когда у гостей нет возможности забронировать квартиру сразу — без подтверждения от арендодателя.

- Чтобы получать больше броней, используйте в объявлении качественные фото и опишите основные характеристики и преимущества квартиры.

- Чтобы не упускать сделки, оперативно обрабатывайте запросы на бронирование. В этом поможет менеджер каналов. Подойдёт любой, самые известные: Realty Calendar, TravelLine и Bnovo.

- Следите за качеством сервиса. Гости разные, и порой даже объективно хорошая квартира может получить невысокую оценку. Единичные негативные отзывы не испортят рейтинг. Мы держим рейтинг на Авито в районе 4,3–4,5 — этого достаточно, чтобы квартиры не пустовали.

Автор: Алёна Бондаренко

Редактор: Екатерина Данцева