«Извините, мне очень жаль»: почему надо реагировать на недовольного клиента - «Бизнес»

Что делать продавцу, если покупатель недоволен взаимодействием с компанией и высказывает претензии? Как выйти из конфликтной ситуации без ущерба для репутации?

Вовремя не сказанное слово «извините» – это то, из-за чего бизнес теряет клиентов, отношения и деньги. Лично я не раз оказывалась в ситуации, когда поведение сотрудника компании отвадило меня как клиента от пользования сервисом. Уверена, другие потребители тоже с этим сталкивались. А это значит, что многие предприниматели на ровном месте теряют прибыль и покупателей, которых так дорого и долго нарабатывали, из-за небрежности и невнимательного отношения персонала к эмоциям клиента.

«Люди покупают у людей»

Эту фразу я услышала, когда проходила первый тренинг по продажам. Для меня стало открытием, что, например, при устройстве на работу соискатели выбирают не работодателя, а коллег. Или что ключевым в принятии решения о покупке являются не только продукт и компания, но и то, насколько клиенту «ок» представитель.

В идеальном мире отношения выстроены и сервис безупречен. Но если что-то пошло не по плану, и покупатель недоволен, есть только одна стратегия, чтобы исправить положение.

Продавец совершил ошибку – как не стоит поступать

Итак, произошла ситуация, в которой клиент недоволен и предъявляет претензии. Из моих наблюдений, провинившиеся сотрудники чаще всего реагируют двумя способами:

1. Менеджер спокойно начинает решать вопрос, будто ничего страшного не случилось, из-за чего стоит переживать. Ведь раздраженному клиенту надо отвечать спокойно, не поддаваясь на его эмоциональные выпады. Однако нет ничего более раздражающего, чем равнодушие человека, по вине которого возникли проблемы. Спокойное состояние менеджера считывается именно так: «Мне плевать, что там у тебя. Сейчас разберемся. Не кипишуй». Протяжное «Давайте успокоимся и нормально все обсудим» усугубляет ситуацию, и злит еще больше.

2. Менеджер начинает недовольно реагировать на то, что клиент недоволен, даже может возмущаться и злиться. Отвечать негативом на негатив или «приструнить» бушующего клиента, потому что «Я вам тут не мальчик для битья», «Не повышайте на меня голос, я сейчас охрану вызову» – еще быстрее приведет к провалу.

Эмоциональные состояния клиента

У клиента усредненно может быть четыре состояния:

- Красный квадрат: человек злится и не слышит конструктив, все аргументы принимает в штыки.

- Синий квадрат: человек расстроен, но слышит конструктив.

- Зеленый квадрат: человек спокоен и все хорошо.

- Желтый квадрат: человек доволен и счастлив, уходит от вас в приподнятом настроении.

Недовольный клиент всегда находится в красном квадрате. Если расслабленный сотрудник (из своего зеленого квадрата) начинает игнорировать его эмоции, клиент это считывает как равнодушие, и, как следствие, еще больше уходит в красный по уровню энергии. Если же сотрудник встречает клиента с претензией из красного квадрата, это тоже спровоцирует его поднятие в еще больший и яркий красный.

Приведу пример из личного опыта. Я должна была вести тренинг в компании для руководителей. Ведем переписку с администратором, по какому адресу ехать (у компании несколько комплексов, обучение может проходить по разным адресам). Она отправляет адрес: станцию метро, улицу и номер дома, этаж, аудиторию. Я в полном доверии еду на нужную мне станцию метро. Приезжаю заранее, за 1,5 часа до начала тренинга, потому что хочу позавтракать перед целым днем работы. И мне важно, чтобы все в день тренинга было в моем тайминге – четко и без проблем.

Приехала, вбиваю адрес корпуса и вижу, что находится он на другом конце города. Судорожно пытаюсь выяснить, где ошиблась администратор: в станции метро или в адресе. Через 15 минут она присылает мне верный адрес – ехать надо на другой конец города. Я понимаю, что остаюсь без завтрака, но хотя бы успею добраться и начать вовремя.

Как думаете, что мне пишет администратор? «Как все удачно сложилось, что вы пораньше приехали». Удачно?! Серьезно? Не «Лиза, извините, пожалуйста, за мою ошибку, так неудобно вышло. Давайте я вам хотя бы кофе куплю, чтобы вы успели перед началом тренинга выпить? Какой вы любите?».

Как правильно вести коммуникацию с недовольным покупателем?

Если ошибка продавца вызвала недовольство клиента, важно сказать искренние слова извинения, и встретить претензию пониманием и сочувствием – «синим квадратом». Даже если в итоге окажется, что клиент был не прав, неравнодушное отношение к его проблеме и то, что его «беду» не обесценили, позволит «красного» клиента почти мгновенно перевести или в нижний ярус красного (управляемый) или даже в синий квадрат. Он успокоится, остановится, поймет, что его услышали, и замедлится. А продавец, в свою очередь, выкроит время для обдумывания и анализа ситуации.

Простые слова вроде: «Простите, мне так жаль, что это произошло и доставило вам неудобства. Я постараюсь сейчас все исправить и хотя бы частично компенсировать…» позволят не потерять клиента, а сохранить его доверие. Искреннее сочувствие перенесет клиента из красного в синий квадрат, а потом легко и в зеленый.

А вот другое поведение может навсегда отвадить клиента от компании. Не из-за плохого маркетинга или продукта, а потому что сотрудник неправильно среагировал, когда у клиента случилась неприятность по вине организации или по независящим обстоятельствам. Компании, которые заботятся о своей репутации, учат своих сотрудников правильно реагировать на подобные ситуации.

Здесь может возникнуть закономерное возражение: я не работаю в клиентской поддержке, мне это необязательно. Но нет, там, где общаются два человека, уже начинается клиентский сервис, и поэтому нужны клиенториентированность, а также эмоциональный интеллект для понимания причин возникновения негативных эмоций. Этот принцип одинаково работает и по отношению к коллегам, подчиненным, партнерам.

Зачем в клиентском сервисе нужен эмоциональный интеллект?

Потому что неравнодушие, искренний интерес к человеку позволит выстроить с ним отношения. Именно отношения влияют на то, как люди принимают решения, когда:

- Хотят купить что-то и думают – у кого.

- Их просят что-то порекомендовать. Обычно рекомендуют тех продавцов, с кем хорошие отношения, кому доверяют, кто надежный, предсказуемый и искренний. При этом качество продукта по умолчанию должно быть на высоте.

- Советуют специалистов, исполнителей, партнеров.

Даже если в процессе взаимодействия были ошибки или что-то пошло не идеально, об этом забудут, потому что у человека остались положительные эмоции от общения. И наоборот, даже если услуга была оказана идеально, но у клиента остался негативный осадок, вряд ли захочется возвращаться снова и тем более кому-то рекомендовать неприятного исполнителя. Исключение составляют лишь случаи, когда нет аналогов и конкурентов, тогда приходится терпеть.

Мораль такова: при работе с людьми фраза «извините, мне очень жаль» обязана быть в словаре. Обращайте внимание на причины возникновения эмоций у собеседников, это убережет от лишних проблем и потери клиентов на ровном месте.