На рынке недвижимости рулит «цифра» - «Риэлторские технологии» » Новости рынка недвижимости
Новости рынка недвижимости » Риэлторские технологии » На рынке недвижимости рулит «цифра» - «Риэлторские технологии»
На рынке недвижимости рулит «цифра» - «Риэлторские технологии»
Игорь Воронин Источник: Бюллетень недвижимости О CRM, IT-платформах и экосистемах для риэлторского бизнеса BN.ru побеседовал с генеральным директором компании Topnlab Арамом Пепаняном. – Арам, наш сегодняшний разговор о CRM для агентств недвижимости. Риэлторы – тоже люди, и далеко не все из них

Игорь Воронин
Источник: Бюллетень недвижимости
На рынке недвижимости рулит «цифра» - «Риэлторские технологии»

О CRM, IT-платформах и экосистемах для риэлторского бизнеса BN.ru побеседовал с генеральным директором компании Topnlab Арамом Пепаняном.

– Арам, наш сегодняшний разговор о CRM для агентств недвижимости. Риэлторы – тоже люди, и далеко не все из них специалисты в IT. Поэтому предлагаю начать с того, что такое CRM в принципе.

– Если говорить в общем, то эта аббревиатура – CRM – уже устарела. То, что мы предлагаем сегодня рынку, – это уже следующий шаг. CRM (customer relationship management) предполагает управление взаимоотношениями продавца услуг и клиента, который к нему обращается. Сегодня это уже слишком маленькая область автоматизации, и бизнесу требуются более широкие возможности и функционал. Даже средней величины компании заточены сейчас на некую экосистему – работу всех служб в единой информационной платформе. Юристы, ипотечные брокеры, страховщики, оценщики, риэлторы, руководители отделов, секретари – весь персонал компании, который существует и который так или иначе участвует в сделке, должен быть обеспечен возможностью единой коммуникации и работы на единой общей платформе.

– Слово «экосистема» в последнее время приходится слышать всё чаще. Тренд такой?

– На самом деле идея не новая, но если изначально имелось в виду физическое взаимодействие, то сегодня речь идет о технической IT-платформе.

– То, что вы сегодня делаете, это тоже экосистема?

– Ну точно это уже не просто CRM. Новый Topnlab в прямом смысле экосистема для риэлторского бизнеса. Например, экосистема агентства недвижимости очень легко встраивается или соединяется в экосистему банка или застройщика. Так же легко система банка встраивается, например, в государственную экосистему, то есть, по сути, это IT-платформы локальных рынков, которые объединяются в одну большую. Экосистем может быть огромное количество. Они могут быть маленькие, локальные, в рамках компании, а могут быть глобальные в рамках государства.

Если говорить о том, что входит в экосистему АН, то это управление персоналом, управление ресурсами, управление клиентами, управление партнерами, коммуникация, аналитика, интеграция с различными внешними и внутренними сервисами для «бесшовности» операций и передачи данных.

– О новой системе подробнее чуть позже, а пока о том, как пришли к старой, к первой версии?

– У меня было агентство недвижимости, мы занимались продажей и арендой по преимуществу элитной недвижимости. Команда была небольшая, даже на самом пике агентов было всего человек 17. И первую версию мы тогда писали для себя. Чтобы видеть, какой сотрудник с каким клиентом общается, на каком этапе сейчас находится сделка. Это была простенькая CRM-система, позволяющая мне как руководителю понимать, что происходит в режиме реального времени, иначе невозможно управлять компанией. Функционал CRM рос и рос, и в какой-то момент мы поняли, что нужно очень много денег, чтобы улучшать продукт. И возникла дилемма: либо мы продолжаем развивать свой риэлторский бизнес, либо становимся IT-компанией. Выбрали второй вариант, тогда нас, учредителей, было двое, потом появились инвесторы, и теперь нас пятеро.

– Наверное, решение давалось нелегко – уходить из готового бизнеса в никуда?

– Приняли его достаточно быстро. Всё-таки мы были моложе на десять лет, и тогда много решений принимались как-то быстро. Конечно, это было авантюрой, и сейчас, когда мне уже 35, мне бы понадобилось больше гарантий, чем тогда, чтобы принимать решения подобного рода.

– Вложиться в разработку, потратить немалые средства и, наконец, искать клиентов. Где?

– Естественно, сначала на петербургском рынке, который мы хорошо знали. Мотивация для руководителей была простая: наше программное обеспечение позволит лучше понимать, что происходит в компании, и влиять на рентабельность своего бизнеса.

Первая компания, которая к нам подключилась, это «Мир квартир» из Санкт-Петербурга, спустя год у нас в Петербурге было 60 подключенных компаний. Далее мы вышли продавать наш продукт по всей России. Первая крупная федеральная компания, которая к нам подключилась, это ГК «Миэль», чуть позже «Макромир» и Century 21 Russia, и на сегодняшний день наше программное обеспечение используют более 600 компаний из 132 городов страны.

– И недавно вы запустили уже версию 2.0, которая уже не CRM.

– Да, верно! Но мы только-только запустили новую платформу, и сейчас мы находимся на стадии переноса наших клиентов. Это более 600 компаний – если считать «в штыках», то это около 30 тыс. агентов. Пока в тестовом режиме перешли только пять компаний. Планируем до конца I квартала 2022 года перенести всех, может, и быстрее.

– Но это же не только более удобный интерфейс?

– Безусловно. Главное – более удобный функционал. И конечный пользователь нам помогает довести до ума наши идеи. Скажем, если оператор кол-центра говорит, что удобнее было бы по-другому, мы переделываем.

– Если это не CRM, то как назвать?

– Пока не придумали точного термина, более подходящего и понятного пользователю. Мне больше нравится термин «экосистема».

– Но вы скорее поддержка экосистемы, а не она сама?

– Да, верно! Мы оболочка для создания экосистемы. С помощью нашего продукта каждая компания создает свою экосистему.

– Что конкретно нового вы предлагаете?

– Мы говорим о том, что сегодня CRM риэлтору уже не нужен. Специалисту нужен инструментарий, чтобы эффективно делать свою работу. Допустим, не тратить время на подготовку отчетов для руководства – они теперь формируются автоматически. Автоматически выгружать объекты на рекламные площадки (BN.ru в их числе, кстати), формировать нужные документы, делать СМА, вести календарь показов и встреч, видеть список всех своих клиентов и иметь возможность прослушивать свои разговоры с клиентом, чтобы помнить о договоренностях, и много чего еще.

Надо понимать, что договор мы заключаем с компанией, поэтому настройки и возможности для риэлтора формирует руководство компании.

– А варианты настройки можно пересчитать или это невозможно, так как их много?

– Невозможно. Это большой конструктор, который не имеет фактически пределов по вариации того, как должна работать программа.

– Лего, что ли?

– Можно и так сказать, человек без технических навыков справится с настройками. Конструктор можно воспринимать как лего. Есть некоторое количество форм кубиков, и ты можешь из них собрать и носорога, и зебру, в зависимости от того, что тебе как предпринимателю нужно.

– Скажите, а для самих клиентов агентства недвижимости в принципе важно знать, какой CRM- или инфосистемой оно пользуется или вообще никакой не пользуется?

– Конечно, нет. Вот вызываете вы электрика, не будете же ему говорить: «Покажи свои отвертки». Какая разница? И клиенту вряд ли интересно знать, как этот внутренний мир устроен. Чисто профессиональный вопрос. Вот я сейчас пользуюсь услугами риэлтора и даже не знаю, использует ли он CRM. Я вижу, что мои объявления размещены, что идут звонки, а всё остальное меня не интересует. Кстати о звонках, могу привести один пример того, как изменила автоматизация процесс бизнеса. Звонок в агентство недвижимости. Входящий вызов принят, на бумажку записали, передали агенту. Он может перезвонить через пять часов, а может вообще не перезвонить, если бумажка потерялась. Сейчас в Topnlab и других схожих продуктах это занимает 15 секунд! Входящий вызов принимает оператор, заводит данные в систему, прикрепляет их к конкретному риэлтору, и в его кабинете создается карточка клиента, входящий вызов переадресовывается на сотовый телефон агента, а запись разговора после прикрепляется к созданной карточке клиента – часы работы сегодня можно делать за 15 секунд. И это только маленькая часть возможностей современных технологий в бизнесе.

– С агентами понятно. А что это дает руководителю?

– Многие думают, что CRM – это контроль за подчиненными, что это является основной функцией. Это не так! Подобного рода технологии – это в первую очередь информация, которая позволяет принимать решения. Конечно, эту информацию можно и руками собирать – без IT на это уйдут недели, а может больше, и к моменту, когда вручную мы собрали всю информацию, она уже устарела и не является актуальной, а в современных реалиях данные нужно видеть в режиме реального времени.

– И что, выходит, что те, кто с вами работает, готовы делиться своими коммерческими тайнами?

– Были бы не готовы – не работали, логично ведь. За годы нашего существования никаких претензий не было, и уверен, что мы сможем и впредь надежно защищать коммерческую информацию. Вся информация хранится на серверах, которые расположены в России. Мы прошли проверку Роспотребнадзора (в реестре можно найти нашу компанию). А все наши программисты подписывали договоры о неразглашении информации. Внутри мы приняли все необходимые меры для защиты данных. Это вопрос репутации. Да, часто спрашивают – разъясняем, но никто именно из-за таких опасений от сотрудничества с нашей компанией не отказывался.

ДОСЬЕ BN

Арам Артушович Пепанян

Родился в 1986 году в Ленинакане (Армянская ССР).

В 1995-м переехал в Воркуту, с 2009 года живет в Санкт-Петербурге. Предпринимательством начал заниматься с 19 лет.

Окончил Горный университет.

В 2011–2014 годах учредитель и генеральный директор агентства недвижимости «Элитный дом».

С 2015-го соучредитель и генеральный директор компании Topnlab.

Ctrl
Enter
Заметили ошЫбку?
Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Мы в
Комментарии
Минимальная длина комментария - 50 знаков. комментарии модерируются
Комментариев еще нет. Вы можете стать первым!
Комментарии для сайта Cackle
Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив

Смотрите также
интересные публикации


dc750945
Аналитика рынка недвижимости
...